بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)94 – پایانامه

0 Comments

دانلود پایانامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :  مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

تکه ای از متن پایان نامه :

تولید و ارایه محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، تأثیر مهمی در صنایع تولیدی ایفا می‎کند، چرا که کیفیت محصولات تولیدی برای بقا و سودآوری چنین سازمان‎هایی حیاتی بوده و همچنین2-4-1 رویکردهای رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی

در رویکرد رفتاری معیار، وفاداری رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز می باشد. رویکردرفتاری بر این نکته تاکید دارد که وفاداری به مارک، پدیدهای به شکل همه یا هیچ نیست. در عوض، وفاداری باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته گردد که از وفاداری کامل تا بی‎تفاوتی کامل به مارک را شامل می‎گردد (پانتووکیس و لیمپروپولس[1]،  2008). وفاداری رفتاری معاملات تکـراری اسـت و مـی‎توانـد بـه سـادگی از طریـق تکنیـک‌هـای مشاهده‌ای اندازه‌گیری گردد. وفاداری نگرشی اغلب، هم به عنوان اثـر مثبـت نـسبت بـه روابـط مستمر و هم به عنوان تمایل به ادامه دادن روابط و معادل با روابط متعهد تعریـف شـده اسـت(هانت و مورگان، 1994)،
وفـاداری نگرشـی از طریـق روش‎هـای پرسـشنامـه ‎ای اندازه‎گیری می‎گردد. وفاداری رفتاری خیلی با ارزش می باشد؛ زیرا به معنی فروش می باشد. وفاداری نگرشی نیز خیلی با ارزش می باشد؛ زیرا وفاداری نگرشی و رفتـاری بـه مقـدار زیادی به هم وابسته (اولیور[2]، 1999). وفاداری نگرشی قوی، مـشتریان را در برابـر کوشش‎های دیگر بازار یا بانک سعی می‎کننـد آنهـا را بـه سـمت خـود بکـشند، مقـاوم می‎سازد (گاندچ و همکاران[3]، 1995) و در برابر ترغیب و تحقیق برای گزینه‎هـای دیگـر مقاومتر می‎سازد. می‎توان ادعا کرد کـه دو مـسئله مهـم انتخـاب مـشتری و وفـاداری مشتری، تمامی کوشش‎ها در حوزه دانش بازاریـابی را تحـت پوشـش قـرار مـی‎دهنـد. هر چه باشد هدف اصلی بنگاه‎های اقتصادی از کوشش و رقابت، جذب مشتری و حفظ تعادل و کسب سود بلندمدت از اوست (دیک و باش[4]، 1994).

مشتری یک توجه و احساس از نوع وابستگی عاطفی به یـک سـازمان، کارکنـان، کالا و خدمات آن دارد به ؛ عنوانمثال وقتی از یک مـشتری نـسبت بـه نوشـیدنی مـورد علاقه‎اش سؤال می‎گردد، وی تنها ازنظر عاطفی به آن نوشـیدنی خـاص اظهـار علاقـه می‎کند و اقدامی در جهت خرید و بهره گیری از آن نوشیدنی خاص انجام نمی دهـد، بـه این وفاداری ، وفاداری (روانی) نگرشی اطلاق می‎گردد و به آن انگیزه خرید مجدد نیـز می‎گویند، ازطرف(1994) مدلی را برای وفاداری دادند که در آن دو رویکـرد نگرشـی و رفتـاری تـا حـدودی هـم جهـتشده‎اند. شکل زیر “توجه وابستگی”را در محور عمودی نشان می‎دهد که توسـط دو شـاخص بالا و پایین به دو قسمت تفکیک شده می باشد در محور افقـی نیـز “حمایـت‎هـای مکـرر”بـه دو قسمت کم و زیاد تقسیم شده‎اند لذا بر اساس این ماتریس، 4 موقعیت وفاداری تعریف می‎گردد؛

[1]Pantouvakis&Lymperopoulos

[2]Oliver

[3]Gundlachet al

[4]Dick & Basu

 مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد:مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)