رشته مدیریت-دانلود پایان نامه درباره کارت امتیازی متوازن

دانلود پایان نامه

کارند؛ بنابراین ارضای نیازهای مشتری هدفی است که شرکتها دنبال میکنند. در این بُعد، مدیریت، مشتریان هدف مورد انتظار و اجزای بازار هدف را برای واحدهای عملیاتی تعیین میکند و به عملکرد واحدهای عملیاتی در این اجزای بازار هدف نظارت میکند. نمونههایی از این مقیاسهای اصلی و ذاتی شامل: رضایت مشتری، حفظ مشتری، کسب مشتری جدید، موقعیت بازار و سهم هدف میباشد.
-بُعد فرآیندهای داخلی: هدف از این بُعد این است که با برتری یافتن در برخی فرآیندهای کسب وکار که عظیمترین اثر را دارند، رضایت مشتریان و ذینفعان جلب گردد. در تعیین اهداف و مقیاسها، اولین مرحله‌ می‌بایست تحلیل زنجیره ارزش باشد. یک فرآیند عملیاتی قدیمی، میبایست برای درک اهداف بعد مالی و مشتری تعدیل شود. بنابراین باید یک زنجیره ارزش فرآیند کسب و کار که قادر به برآوردن نیازهای فعلی و آتی است، ایجاد شود. یک زنجیره ارزش داخلی شرکت شامل سه فرآیند، نوآوری، عملیات و خدمات پس از فروش میباشد.
-بُعد نوآوری و یادگیری: هدف اولیه این بُعد فراهم کردن زیر بنایی جهت دست‌یابی به اهداف سه بُعد دیگر و ایجاد رشد بلند مدت و بهبود از طریق افراد، سیستمها ورویه های سازمانی میباشد. از آن جایی که کارکنان برای شرکتها یک سرمایه غیر محسوس است که رشد کسب و کار سهیم میباشند، این بُعد به مقیاس عملکرد کارکنان مثل رضایت کارکنان، تداوم آموزش و مهارتها تاکید میکند. (کاپلان و نورتون،1996).
ارتباط بین کارت امتیازی متوازن و مدیریت دانش را میتوان در (شکل2 -4) نمایش داد. چهار وجه کارت امتیازی متوازن در قالب زنجیره علت و معلولی با هم در ارتباط هستند. در این زنجیره وجه رشد و یادگیری به مدیریت دانش مرتبط میشود (آلیا،2002).
شکل2-4- ارتباط کارت امتیازی متوازن و مدیریت دانش

اگرچه کارت امتیازی متوازن در بخش صنعت به خوبی بکارگرفته شده و مدارک زیادی در این زمینه وجود دارد ولی تحقیقات بسیار اندکی در زمینه بهکارگیری و انطباق کارت امتیازی در بخش آموزش، انجام شده است. لذا در این تحقیق از شاخص‌های مدل کارت امتیازی که مهرگان (1388) برای دانشگاهها طراحی کرده، استفاده شده است. جدول زیر مدل کارت امتیازی توسعه داده شده را نشان میدهد:
جدول2-10 : مدل کارت امتیازی متوازن برای دانشگاه
بُعد
سازه
بُعد مالی
بودجه
امکانات
بُعد مشتری
دانشجو
شهرت و اعتبار
بعد فرآیندهای داخلی
ظرفیت و خدمات
کارکنان
استاندارد سازی
ارزیابی عملکرد
تکنولوژی
بُعد نوآوری و یادگیری
توانمندسازی کارکنان
اساتید
وضعیتIT
وضعیت برنامه ریزی استراتژیک
نوآوری
2-4-2- شاخص عملکرد مدیریت دانش:
در این شاخص با اندازهگیری اثر بخشی چرخه دانش، این شاخص اندازهگیری میشود. چرخه دانش از جمع جبری اثر بخشی فرآیندهای تشکیل دهندۀ سیستم مدیریت دانش تشکیل شده است. از آن جایی که فرآیندهای تشکیلدهندۀ سیستم مدیریت دانش در صنایع و سازمانهای مختلف، متفاوت است لذا اجزای تشکیلدهنده این شاخص میتواند متغیر باشد. منظور از چرخه دانش شامل فرآیندهایی است که به کار گرفته میشود تا دانش ایجاد، منتقل و به کار گرفته شود و خود منتج به دانش جدید شود. در واقع در چرخه دانش، داده به اطلاعات تبدیل میشود، اطلاعات دست‌چین و تقویت شده و تبدیل به دانش میشود. این دانش سپس به کار گرفته میشود و نتایج آن مستند میگردد و داده، اطلاعات و دانش جدیدی را ایجاد مینماید. در فرآیند درونیسازی چرخه دانش، حافظه سازمانی کاربرد دارد که منظور از آن توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش است )رادینگ،1383؛به نقل از لطیفی و موسوی،1387).
-عنصر اول در فرآیندهای چرخه دانش خلق دانش است. این فرآیند با تنوعی از دانش ضمنی و صریح سر و کار دارد و از طریق تشویق روابط متقابل همافزایانه (سینرژیک) افراد با پیشزمینه های متفاوت، تسریع پیدا میکند.
-ذخیره دانش دومین عنصر است که همهی افراد در شرکت باید به پایگاه برای بدست آوردن دانش مربوط و مناسب دسترسی داشته باشند تا در کار و تصمیمگیری به آن‌ها کمک کند. دانش ذخیره شده در شرکت میتواند نقش مهمی در حذف موانع و ناکارآمدی ایفا کند و هم‌زمان باعث بهبود عملکرد مدیریت گردد. به هر حال اگر دانش خلق شده از طریق مدیریت طی سال‌ها به صورت سیستماتیک انباشته نگردد، نمیتواند برای نیازهای تصمیمگیری آینده مفید واقع شود.
– عنصر سوم تسهیم دانش است، که انتشار دانش را ارتقا میدهد و همچنین در ایجاد فرآیندهای کاری دقیق و دانش محور؛ که کارکنان خودشان را به عنوان کارکنان دانشی بدانند، مشارکت دارد. اگر آن‌ها بتوانند دانش را از منابع دانش مدیریت شده به وسیله سازمان پیدا کنند، میتوانند آن را بکار گیرند و کارشان را با موفقیت انجام داده و کامل نمایند. این امر برای دست‌یابی به بهبود عملکرد، به ادغام دانش از منابع متعدد نیاز دارد .
-بهکارگیری دانش، چهارمین عنصر فرآیند چرخه دانش میباشد.این فرآیند میتواند در همهی سطوح مدیریت در شرکت رخ دهد: یکی از اشکال رایج در بهکارگیری دانش اتخاذ بهترین تجربه از سازمان‌های پیشرو، کشف دانش مربوط و بهکارگیری آن است.
-پنجمین عنصر فرآیندهای چرخه دانش، درونیسازی دانش میباشد ممکن است زمانی صورت گیرد که کارکنان دانشی، دانش مربوط و مناسب را کشف کرده، بدست آورند سپس آنرا بکار گیرند. بنابراین درونیسازی ممکن است باعث ایجاد دانش جدید شود و همچنین اساسی برای خلق دانش فراهم میآورد.
بنابراین فرآیند چرخه دانش همیشه در شرکت اجرا میگردد و دانش سازمانی را به عنوان پشتیبانی فعالیت‌های مدیریت از فرآیند چرخه دانش ، افزایش میدهد. اگر کارایی فرآیند چرخه دانش افزایش یابد، شاخص عملکرد مدیریت دانش بهبود خواهد یافت و شرکت‌ها به شرکت‌های دانش محور تبدیل میشوند. (لی و همکاران،2005)
2-4-3- فرآیند تحلیل شبکه :
یکی از تکنیکهای اولیه در تکنیکهای تصمیمگیری چند معیاره AHP میباشد که برای حل اکثر مسائل پیچیده مناسب است. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی توسط ساعتی در سال 1980 و به عنوان روشی برای حل مسائل تصمیمگیری اقتصادی اجتماعی مطرح گردید و پس از آن برای حل طیف گستردهای از مسائل تصمیم گیری به کار گرفته شد. AHP یک مسأله تصمیمگیری را در سلسله مراتب مختلف شامل هدف، معیارها، زیر معیارها و گزینههای تصمیم ساختاردهی نموده و بستر گستردهای را فراهم میآورد تا از این طریق بتوان تمام مسائل با خواص حسی بودن، عقلانی بودن و غیر عقلانی بودن با وجود چند هدفه بودن و چند معیاره بودن و چند تصمیمگیرنده بودن را در شرایط قطعی یا نامطمئن و در حضور گزینههای مختلف را حل نمود. در AHP فرض اساسی این است که مسأله‌ی تصمیم‌گیری را میتوان به شکل خطی از بالا به پایین همانند یک سلسله مراتب، تجزیه و تحلیل کرد. در این حالت، سطوح بالاتر به طور کارکردی مستقل از همهی سطوح پایینتر خود می‌باشند و همچنین، عناصر واقع در هر سطح نیز مستقل از هم در نظر گرفته می‌شوند (سیپاهی و تایمر،2010؛ وو و همکاران، 2008؛ چونگ و همکاران، 2005). اما بسیاری از مسائل تصمیم‌گیری را نمی‌توان در قالب یک مدل سل
سله مراتبی توصیف کرد و این به دلیل تعاملات بین فاکتورهای مختلف است، که بعضاً فاکتورهای سطح بالا وابستگی خاصی به فاکتورهای سطح پایین یا فاکتورهای همسطح خود دارند. به منظور غلبه بر این محدودیت، ساعتی در سال 1996 یک رویکرد سوپرماتریسی را که ANP نامیده می‌شود، مطرح نمود که، به عنوان تعمیمی از AHP است. در واقع، ساعتی روش AHP را برای حل مسائلی در حالت استقلال بین معیارها، و روش ANP را برای حل مسائلی با وجود وابستگی‌ها و بازخوردهای میان معیارها پیشنهاد کرده است (وو و همکاران، 2008؛ لی و کیم، 2000). در صورت وجود وابستگی بین معیارهای یک سطح یا بین معیارهای سطوح مختلف مسأله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک شبکه یا سیستم غیر خطی یا سیستم توأم با باز خور را میدهد، که در این صورت برای محاسبه وزن عناصر نمیتوان از قوانین و فرمولهای سلسله مراتبی استفاده کرد. در این حالت برای محاسبه وزن عناصر باید از تئوریشبکه ها استفاده کرد. شکل (2-5) تفاوت سلسله مراتب و شبکه را نشان میدهد.
شکل(2-5) تفاوت ساختار سلسله مراتب (الف) و شبکه (ب) (رزمی و رفیعی، 2010)

سادهترین شبکه، از تعدادی خوشه به همراه عناصر درون آن‌ها ساخته میشود. در مواردی که عناصر یک خوشه روی همه یا برخی عناصر خوشه دیگر اثر بگذارند (یا از آنها اثر بپذیرند)، ارتباطی بین دو خوشه ایجاد میشود که آن را ارتباط بیرونی مینامیم؛ اگر عناصر یک خوشه روی برخی یا همه عناصر خوشه خودشان اثر گذار باشند، این ارتباط را ارتباط درونی مینامیم (رزمی و رفیعی، 2010). خوشه‌ها معرف سطوح تصمیمگیری اند و خطوط مستقیم یا کمانها تعاملات میان سطوح تصمیمگیری را نشان میدهند. جهت کمانها وابستگی را مشخص میکند و لوپها نیز وابستگی درونی عناصر هر خوشه را نشان می‌دهد (ساعتی،2004). نمودار (2-1) ارتباط درونی و بیرونی میان عناصر را نشان می‌دهد:
نمودار(2-1) ارتباط درونی و بیرونی میان عناصر (دری و حمزه‌ای ، 1389)

ANPاز ترکیب چهار گام اصلی زیر به وجود میآید:
گام اول: پایهریزی مدل و ساخت شبکه
مسأله باید به شکل روشن بیان شده و مانند یک شبکه به یک سیستم عقلایی مجزا شوند. این ساختار شبکهای میتواند توسط تصمیمگیرندهها در جلسات طوفان مغزی یا به دیگر روشها تعیین شود.
گام دوم. تشکیل ماتریس مقایسات زوجی و محاسبه بردارهای الویت
در ANP نیز همانند روش AHP، اهمیت نسبی زوجهای عناصر تصمیمگیری در هر خوشه، به طور مستقیم از طریق انجام قضاوتهایی با استفاده از مقایسات زوجی و تحت کنترل معیارهای مربوطه به دست میآید. بردار الویت خوشهها نیز از طریق انجام مقایسات زوجی محاسبه میشود. از تصمیمگیرندگان در مورد یک سری از مقایسات زوجی از دو عنصر یا دو خوشه بر حسب درجه اهمیتشان در معیارهای سطح بالایی مختص آن‌ها پاسخ دریافت میشود. بعلاوه، ارتباطات داخلی بین عناصر یک خوشه نیز باید به طور جفتی مورد آزمون قرار گیرد و تأثیر هر عنصر بر روی عنصر دیگر توسط یک بردار ویژه نمایش داده شود. بدین ترتیب که، با تشکیل ماتریسهای مقایسه زوجی به ازای هر عنصر و سپس محاسبه بردار ویژه متناظر با آن، میزان تأثیر عناصر دیگر بر عنصر مورد نظر را محاسبه میکنیم. اهمیت نسبی عناصر و خوشهها بر اساس معیار 1-9 ساعتی تعیین میشود؛ به طوری که عدد 1 مشخص کننده اهمیت مساوی بین دو عنصر و عدد 9 مشخص کننده اهمیت فوقالعاده بیشتر یک عنصر (خوشه سطری ماتریس) در برابر عنصر دیگر (خوشه ستونی ماتریس) است. مقادیر متقابل نیز در مقایسات معکوس در نظر گرفته میشوند. همانند روشAHP مقایسات زوجی در ANP نیز در چهارچوب یک ماتریس انجام میشود (یاکسل و دگدوایرن، 2007؛ وو و همکاران، 2008). ساعتی برای محاسبه اوزان (Wi)، از تجزیه ماتریس مربع و عکس پذیر A به بردار ویژه به ازای عنصر ماکزیمم ویژه آن استفاده میکند. یعنی
رابطه(2-3)

که A ماتریس مقایسات زوجی می‌باشد وW بردار ویژه، بزگترین مقدار ویژه ماتریس A میباشد. ساعتی چندین الگوریتم برای تخمین W پیشنهاد نموده است. یکی از این روشها روش سه مرحلهای زیر می باشد،که برای ترکیب ارجحیتها کاربرد دارد:
-مقادیر هر ستون ماتریس مقایسات زوجی را با هم جمع کنید.
-هر عنصر ستون را بر مجموع ستون مربوطه تقسیم نمایید. ماتریس بدست آمده، به عنوان ماتریس مقایسات زوجی نرمال شده منسوب می‌شود.
-عناصر هر سطح ماتریس مقایسات نرمال شده را با هم جمع بزنید و مجموع بدست آمده را بر تعداد عناصر هر سطر تقسیم کنید. اعداد نهایی تخمینی از ارجحیتهای نسبی برای عناصر مقایسه شده با توجه به معیار سطح بالای آن فراهم میآورد. که مطابق با رابطه (2-3) می‌باشد:
رابطه (2-4)

=Wi وزن ارجحیت برای عنصر iام
=I تعداد سطرها
=J تعداد ستون‌ها
بردارهای ارجحیت باید برای تمام ماتریسهای مقایسه بدست آید. سپس مقدار ویژه مربوطه محاسبه، وزن اهمیت هر یک از عناصر موجود در ماتریس مربوطه بدست آورده می‌شود. (ساعتی،2001، به نقل از ربیعی و شاهنده،1390).
گام سوم. تشکیل سوپرماتریس
در تکنیک ANP برای نشان دادن تعاملات و وابستگیهای میان سطوح تصمیمگیری، تعیین اهمیت نسبی معیارها و اولویتبندی آلترناتیوهای مسئله تصمیمگیری از سوپر ماتریس استفاده میشود. یک سوپر ماتریس در حقیقت یک ماتریس جزء بندی شده است که در آن هر بخش از ماتریس، رابطه میان 2گره (سطح تصمیمگیری) را در کل مسئله تصمیمگیری نشان میدهد. فرم استاندارد یک سوپر ماتریس که توسط آقای ساعتی در سال 1996 معرفی شده است، در زیر قابل مشاهده است (شکل2-6) که C بیانگر گرهها وe بیانگر عناصر درون گرهها است. بردارهایW درون ماتریس نیز بردارهای وزنی حاصله از مقایسات زوجی عناصر گرهها با یکدیگر است.
شکل(2-6)-فرم استاندارد سوپر ماتریس (دری و حمزه‌ای،1389)

تمامی روابط و تعاملات میان عناصر سطوح تصمیمگیری به وسیله مقایسات زوجی در روش سوپر ماتریس ارزشیابی میشوند (دری و حمزه‌ای،1389). در سوپرماتریس اولیه ممکن است بعضی از ستونها به صورت ستونهای احتمالی نبوده یا به عبارت سادهتر حاصل جمع عناصر ستونها برابر یک نباشد. در این حالت نمیتوان گفت که تأثیر نهایی ملاک کنترلی مورد نظر بر تمامی عناصر به درستی نشان داده شدهاند، برای جلوگیری از این حالت، سوپر ماتریس اولیه را در ماتریس اوزان خوشه‌ها نظیر به نظیر ضرب شده و ماتریس حاصله را سوپرماتریس موزون یا تصادفی مینامیم که در واقع از نرمال سازی سوپرماتریس اولیه به دست میآید. با استفاده از سوپرماتریس تصادفی به دست آمده، میتوان سوپرماتریس نهایی را محاسبه کرد و اولویتهای نهایی هر گزینه را به دست آورد. برای محاسبه سوپرماتریس نهایی، کافی است سوپر ماتریس تصادفی را به توان بی نهایت (یا عدد خیلی بزرگی) رساند. به این علت که، هنگام رسم شبکهای از عناصر ودسته ها بعضی از تأثیرات به صورت مستقیم و آشکارا بوده ولی بسیاری از تأثیرات پنهان در شبکهای از وابستگیها وجود دارد که به خاطر عدم وجود ارتباط مستقیم رسم نمیگردند از قابلیتهای بسیار مهم یک روش تحلیل شبکهای این است که از این تأثیرات شبکهای چشم پوشی نمینماید. لذا بایستی بر روی سوپرماتریس موزون تغییراتی داد تا بتوان همه این تأثیرات را آشکار ساخت و به عبارت دیگر تعدیل نمود. مثلاً، در حالتی که معیار a مستقیماً b را تحت تأثیر قرار میدهد و b نیز معیار c را تحت تأثیر قرار میدهد؛ تأثیر a بر c در سوپرماتریس موزون موجود نیست. برای به دست آوردن یک چنین تأثیر غیرمستقیمی با واسطهگری یک معیار کافی است سوپرماتریس موزون را به

دیدگاهتان را بنویسید