رشته مدیریت-دانلود پایان نامه : کیفیت خدمات داخلی

دانلود پایان نامه

است(اشنایدر و براون، 1993؛ موریسون 1996). به عبارت دیگر کیفیت خدمات به میزان زیادی به برخورد و رفتار کارکنان با مشتریان بستگی دارد. از این رو هر تلاشی برای افزایش کیفیت خدمات باید مبتنی بر مدیریت رفتار کارکنان باشد.
در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم‌سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می‌توانیمبه طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:

«نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام می‌دهند، و بدین وسیله آنها انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک نموده‌اند مقایسه می‌کنند»(گرونروز، 1984؛ زیتامل، 1988).
با توجه به این تعریف، کیفیت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار، و خدمات ادراک شده. گرونروز(1984) بیان می‌کند که تجارب قبلی در رابطه با یک خدمت می‌توانند بر انتظارات یک مشتری اثرگذار باشند؛‌ در حالی که خدمات ادراک شده ناشی از ادراک مشتریان از خود خدمت است. در واقع، کیفیت خدمات نوعی نگرش است که با رضایت مشتری مرتبط است، ولی نه معادل آن؛ و ناشی از مقایسه انتظارات مشتریان با عملکرد سازمان است (بولتون و درو ، 1991؛ پاراسورامان و دیگران، 1988).
گفته شده است که کیفیت پدیده‌ای چند بعدی است و برای رسیدن به کیفیت خدمات باید ابعاد مهم آن شناخته شود. بر اساس ایده شکاف میان انتظارات و ادراکات، پاراسورامان و همکارانش(1988) ، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات را مشخص کردند و بر همین اساس آنها، جهت سنجش کیفیت خدمات در سال ۱۹۸۸ مقیاسی ایجاد نمودند که به مدل سروکوآلمعروف است. این مدل مقبولیت زیادی در سطح جهان یافته است و در صنایع خدماتی مختلف از قبیل مدارس پزشکی، بیمارستان‌ها، خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای، مؤسسات آموزش عالی و دانشگاه‌ها، مؤسسات گردشگری، بانک ها، هتل ها، و … مورد استفاده قرار گرفته است؛ و در واقع هنوز هم پرکاربردترین ابزار برای سنجش کیفیت خدمات می‌باشد. ابعاد این مدل عبارتند از: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس. این ابعاد به همراه تعاریف آنها در ادامه مشخص شده اند ( وانگ و سول، 2003؛ پاراسورامان و دیگران، 1988).
عوامل فیزیکی و ملموس: این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله شرکت‌های خدماتی بکار می‌رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه‌دهنده خدمات در ارتباط است.
قابلیت اعتماد: این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می‌دهد همچنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می‌دهد.
پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می‌باشند.
اطمینان خاطر: به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می‌دهد و اینکه مشتریان در شرکت احساس امنیت می‌کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولاً مؤدب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سؤال‌های مشتریان هستند.
همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می‌کند، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می‌کند و دارای ساعات کاری راحتی است.
مدل کیفیت خدمات فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می‌کنند، بکار می‌رود. این فن براساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می‌کند.

جدول کیفیت خدمات داخلی
ابعاد کیفیت خدمات
تعریف
قابلیت اعتماد
توانایی انجام خدمات تعهد شده به طور مطمئن، دقیق، و صحیح در زمان موعود. در واقع، این بعد، به برآورده ساختن تعهدات درباره تحویل خدمات، قیمت‌گذاری، رسیدگی به شکایات و … برمی‌گردد.
پاسخگویی
تمایل به کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات. این بعد بر نگرش‌های کارکنان خدماتی مبنی بر ملاحظه و توجه نسبت به پاسخگویی به تقاضاها، سؤالات و شکایات مشتریان تأکید دارد.‌
اطمینان خاطر
دانش، ادب و توانایی کارکنان جهت ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر در مشتریان
همدلی
درک مشکلات، همدردی و توجه فردی به مشتریان. این بعد به نگرش به مشتریان به عنوان انسان تأکید دارد.
عوامل ملموس
این بعد بر عناصر فیزیکی خدمات دلالت دارد. جذابیت تسهیلات، تجهیزات، آراستگی ظاهر کارکنان، ظاهر مناسب، موارد مکتوب و … از جمله عوامل ملموس هستند.
کیفیت خدمات داخلی
مدل کیفیت خدمات فقط خدماتی را که بوسیله مشتریان استفاده می‌شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندی می‌کند. اما دسته‌ای از عوامل تأثیرگذار دیگر نیز بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند که بیشتر به صورت عوامل درون‌سازمانی عمل می‌کنند. که آنها را عوامل کیفیت خدمات داخلی می‌نامند. با سنجش کیفیت این عوامل مدیران قادر به تعیین فعالیت‌های لازم برای رسیدن به رضایت مشتری می‌باشند. این دانش مدیران را قادر می‌سازد به جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورت فعال عمل نمایند.
کیفیت خدمات داخلی به معنای رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی است و اجزاء آن عبارتند از:
ابزارها (تجهیزات)؛ تجهیزات و ابزارهایی که برای خدمت به مشتری از سوی سازمان ارائه می‌شود و شاملاطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی است.
کار گروهی؛ وجود همکاری میان افراد و بین واحدها در هنگام ضرورت.
حمایت مدیریتی؛ کمک مدیران به کارکنان برای کمک در خدمت‌دهی آنها.
همسویی اهداف؛ همسویی اهداف مدیران ارشد با کارکنان خط نخست.
ارتباطات؛ ارتباطات افقی و عمودی درون‌سازمان در هنگام لزوم.
پاداش و شناسایی؛ پاداش یا شناسایی کردن افراد در قبال عملکرد خوب.
آموزش؛ آموزش مفید، اثربخش و مختص به شغل به موقع.
خط‌مشی‌ها و رویه‌ها؛ خط‌مشی‌ها و رویه‌هایی که خدمت‌دهی به مشتری را تسهیل می‌کند.
قابلیت‌خدمت؛ احساس کارکنان در مورد توانایی‌شان در ارائه خدمت بهتر به مشتری (اعرابی و دیگران، 1382).
هسکت (1990) ، بری (1991) وهارت (1993) به بحث و بررسی اجزاء کیفیت خدمات داخلی و اثرات آن بر کارکنان و رضایت مشتری پرداخته‌اند. هر چند این محققان کیفیت خدمات داخلی را از دیدگاه‌های متفاوت می‌نگرند اما همگی بر این نکته اتفاق‌نظر دارند که تلاش سازمان‌ها برای ارائه کیفیت خدمات به مشتریان خارجی باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی‌شان شروع شود. بحث هسکت مبتنی بر زنجیره «خدمت – سود» است که در چارچوب یک مدل به صورت زیر آمده است:
1) هدایت به سوی کیفیت خدمات داخلی منجر به 2) رضایت کارمندی می‌شود که این خود باعث 3)خدمات‌دهی با ارزشی بالا و نتیجتاً 4) رضایت مشتری و نیل به 5) وفاداری مشتری و سرانجام 6) سود و رشد سازمانی می‌گردد (Hallowell, 1996).
کیفیت خدمات داخلی
تعهد کارکنان
بهره وری کارکنان
طراحی محل کار
طراحی شغل
انتخاب و بهبود کارکنان
ارزیابی و پاداشهای کارکنان
اببزارهایارائه خدمت به مشتری
رضایت کارکنان
رضایت و
وفاداری مشتری
ارزش خدمات
سودآوری
رشد درآمد
آنچه عاید مشتری
می شود
طراحی و ارائه خدمات جهت تامین نیازهای مشتریان.

پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی(حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده‌اند. در شکل(4-2) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253).
نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکت‌های با کیفیت ادراک شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائی‌های بیشتر نسبت به شرکت‌هایی با کیفیت ادراک شده پایین‌تر، برخوردار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.
کیفیت خدمات
حفظ مشتریان
هزینه ها
تبلیغات دهان به دهان
حجم خرید
قیمت بیشتر
حاشیه ها
سهم بازار
قیمت بیشتر

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شهرت
فروشها
سودها

شکل: کیفیت خدمات منجر به سود می‌شود (Zeithaml and Bitner,1996, 253)

کیفیت خدمات می‌تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکت‌های خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی نیز به شمار می‌رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می‌رود(Ghobadian, et al., 1994,43-44).
یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان بصورتی اثربخش می‌باشد چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می‌گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات, افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می‌باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن ها را حذفمی کند. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت(Chang and Chen, 1998,247). هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل نشان داده است.
رضایت بیشتر کارکنان
کارکنان با انگیزه تر
افزایش حجم کسب و کار
رضایت بیشتر مشتری
افزایش کیفیت خدمات
شکل: چرخه کیفیت خدماتHeskett,1987,53

اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت
بسیاری از سازمان‌ها این جمله را به کار می برند که «کارکنان مهمترین دارائی آنها می باشد»، لیکن عده قلیلی از مدیران عالی اینگونه سازمانها، حقیقتاً به این جمله معتقدند. هال روزنبلوث در کتابش با عنوان «مشتری در رتبه دوم قراردارد» بیان می کند که سازمانها ابتدائاً بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. وی بیان می‌کند «تنها وقتی که افراد احساس کنند که در چشم فرد دیگری اول هستند، می‌توانند صادقانه این احساس را با دیگران تسهیم کنند».
در مواجهات خدمتی که تماس بالائی لازم است، ما تمایل داریم که تا نقش‌های ایفاء شده توسط کارکنان جلو باجه را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر بسپاریم، در بسیاری از اوقات کارکنان بخشی از خدمات هستند. در واقع بدلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، ما تمایل داریم که ارائه کننده خدمت را از خدمت ارائه شده جدا ندانیم. یک کارمند واحد ممکن است چندین نقش را ایفاء کند، مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم توزیع، مشاور و بازاریاب عمل کند. در واقع کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند تواماً بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز برعهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می‌توان گفت: کارکنان نقش سه گانه‌ای در ارائه خدمت ایفاء می‌کنند، آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می‌کنند. این چندگانگی یا کثرت‌نقشممکن است به تضاد نقش بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان‌هایی که مواجهه خدمت گسترده‌ای دارند تمایل به مدیریت محکم‌تر و سخت گیرانه‌تری نسبت به سازمان‌هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل‌ترمی‌سازد، بنابراین مسئولیت آنها برای بهبود کیفیت و بهره‌وری را مشکل می‌سازد(Lovelock and Wright,1999,328).
بنابراین سرمایه گذاری در نیروی انسانی جهت افزایش کیفیت خدمات برابر سرمایه گذاری مستقیم در بهبود محصولات کارخانه‌ای می‌باشد. از آنجا که کارکنان بیانگر سازمان هستند و مستقیماً می‌توانند رضایتمندی مشتری را تحت تاثیر قرار دهند، آنها نقش بازاریاب‌ها را ایفا می‌نمایند. همچنین آنها به صورت فیزیکی محصول را جسم می‌بخشند و از دیدگاه تبلیغی، بیلبوردهای متحرک سازمان به شمار می روند.
از کارکنان جلو باجه به عنوان مرز گستران یاد می‌شود چرا که آنها در مرز سازمان فعالیت می‌کنند. مرز گستران، عامل اتصال مشتری خارجی و محیط، با عملیاتهای داخلی سازمان هستند. کارکنان جلو باجه نقش مهمی‌در درک، پالایش و تفسیر اطلاعات و منابع، به و از سازمان و نهادهای بیرونی اش دارد. بنابراین در اولین گام بایستی کارکنان مناسب را برای ارائه خدمات انتخاب نمود(Ziethaml and Bitner,1996,303-307).
بعلاوه فقدان یا استفاده کم از عوامل محسوس در ارائه خدمات، ارزش و اهمیت کارکنان درگیر در ارائه خدمات را افزایش می دهد. در واقع کارکنان جلو باجه بواسطه تعاملاتشان بامشتریان، سهم عمده ای در تعیین سطح کیفیت خدمات ارائه شده، ایفا می‌کنند. بنابراین بخشی از تلاشها در جهت بهبود کیفیت خدمات بایستی بر کارکنان جلوباجه تاکید داشته باشد. براساس مفهوم بازاریابی داخلی کارکنان جلو باجه بازار هدف استراتژی بازاریابی داخلی می باشند تا کیفیت ارائه خدمت به مشتریان بهبود یابد(Boshoff and Tait, 1996,5-6).
سابقه و پیشینه تحقیق
سابقه و پیشینه تحقیق معنویت کاری
مطالعات و سوابق انجام شده داخلی معنویت کاری
مطالعات و پژوهش های چندی پیرامون موضوع تحقیق انجام گرفته است که برخی از آنها شامل موارد ذیل می باشد:
ابراهیم‌پور و همکاران (1388) در پژوهشی تحت عنوان «بررسی رابطه بین رهبری معنوی و رفتار شهروندی سازمانی» به بررسی نقش رهبری معنوی در شکل‌گیری رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان مرکز آموزشی و دانشکده صدا و سیما پرداخته‌اند. نتایج تحقیق نشان داد که بین رهبری معنوی با رفتار شهروندی سازمان رابطه‌ی مثبت و معناداری وجود دارد.
ضیایی و دیگران (1387) پژوهشی تحت عنوان «نقش رهبری معنوی در توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران» انجام دادند و چنین نتیجه‌گیری شد که بین چشم‌انداز، نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضوی
ت در سازمان با توانمندسازی کارکنان رابطه‌ی معناداری وجود دارد، و بین تعهد سازمانی و توانمندسازی کارکنان رابطه علی وجود ندارد و در نهایت رابطه علی معکوس میان بازخورد عملکرد رهبر و توانمندسازی کارکنان وجود دارد. نتایج مدل معادلات ساختاری نشان داده رهبری معنوی باعث توانمندسازی کارکنان دانشگاه تهران می‌شود.
آیدین و سیلان (2009) به بررسی تأثیر رهبری معنوی بر ظرفیت یادگیری سازمان به منظور توسعه سازمان در شرکت فلزکاری ترکیه پرداختند. ابعاد الگوی علمی فرای را به عنوان متغیر مستقل و مدل ظرفیت یادگیری سازمانی را به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفتند. در پایان نتیجه گرفتند که ظرفیت یادگیری سازمان ارتباط قابل توجهی با هر کدام از ابعاد رهبری معنوی دارد اما تأثیر رهبری معنوی بر ظرفیت یادگیری سازمان کم، حدوداً 9% است.
زارعی متین و همکاران (1390) در تحقیقی پیرامون بررسی تأثیر مؤلفه‌های رهبری معنوی بر قابلیت

دیدگاهتان را بنویسید