مدیریت ارتباط با مشتری

شناسایی مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری با شناسایی مشتری که در برخی مقالات با نام اکتساب یا تحصیل مشتری ذکر شده است، آغاز می شود. این مرحله افرادی را که احتمال مشتری شدنشان بیشتر است یا برای سازمان سودآورترند را مورد هدف قرار می دهد. همچنین شامل تجزیه تحلیل مشتریانی که در رقابت از دست رفته اندو این که چگونه می توان در آینده آن ها را بازگرداند، می شود.

شناسایی مشتری خود شامل دو مؤلفه می شود: تجزیه و تحلیل مشتریان هدف و بخش بندی مشتریان. تجزیه و تحلیل مشتریان هدف به جستجوی بخش های سودآور از طریق تحلیل ویژگی های اصلی مشتریان می پردازد، در حالیکه بخش بندی مشتری تقسیم مجدد کل مشتریان به گروه ها یا بخش های کوچکتر که هریک شامل آن دسته از مشتریان است که نسبتاً بهم شبیه ترند، را در بر می گیرد.

جذب مشتری

 

حفظ مشتری

این جزء قلب مدیریت ارتباط با مشتری و از مسائل اصلی در این حوزه است. رضایت مشتری که به مقایسه بین توقعات مشتری و ادراک وی از راضی شدنش برمی گردد شرط اساسی برای حفظ مشتریان است(کرکلائر و همکاران، 2004). به طور کلی هدف اصلی در این قسمت این است که به دنبال تلاشی که در مراحل قبل برای شناسایی و سپس جذب مشتری انجام شده است، رابطه بین مشتری جذب شده و سازمان را حفظ نموده و قوت این رابطه را افزایش دهیم.

 

این مرحله از مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حیاتی است، زیرا بر اساس تحقیقات انجام شده افزایش 1% در نگهداری مشتریان ارزش سازمان را بطور متوسط تا 5% ارتقا می دهد(گوپتا و همکاران، 2006). این مؤلفه شامل بازاریابی یک به یک[1]، برنامه های وفاداری و مدیریت شکایات می شود. بازاریابی یک به یک به کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده اشاره دارد که توسط آنالیز، اکتشاف و پیش بینی رفتارهای مشتری حمایت می شود. برنامه های وفاداری شامل کمپین ها و فعالیت های حمایتی است که حفظ یک رابطه بلندمدت با مشتریان را مورد هدف قرار میدهد. به ویژه تحلیل ریزش، اعتبارسنجی و کیفیت یا رضایت خدمات قسمتی از برنامه های وفاداری را شکل می دهند.

توسعه مشتری

این مؤلفه توسعه پیوسته حجم تراکنش ها، ارزش تراکنش ها و بهره انفرادی مشتری را دربرمی گیرد. مؤلفه های توسعه، تحلیل ارزش بلندمدت مشتری[1]، فروش متقاطع یا رو به جلو[2] ( در برخی منابع فروش عرضی و فروش بیش تر هم ترجمه شده است) و تحلیل سبد بازار می باشند. تحلیل ارزش بلندمدت مشتری به پیش بینی مجموع درآمد خالص مورد انتظار سازمان از یک مشتری اطلاق می شود.

فروش متقاطع یا رو به جلو فعالیت های توسعه ای است که هدف آن تکمیل و افزایش خدمات مرتبط یا وابسته ای است که مشتری در شرکت مورد استفاده قرار می دهد. تحلیل سبد بازار سعی در حداکثرسازی حجم و ارزش تراکنش های مشتری دارد.