وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

قیمت، زمان ارائه، انعطافپذیری، قابلیت اطمینان نیز میتوانند در میزان وفاداری مشتری موثر باشند (حمیدیزاده و غمخواری، 12:1391). در تحقیقی دیگر؛ شش روش متنوع را در درک ارتباط متقابل بین دو مفهوم رضایت و وفاداری مشتری دسته بندی نمودهاند. حالت 1 برداشتی را نشان میدهد که در آن رضایت مشتریان و وفاداری مشتری، هر دو پاسخی برای یک سوال تلقی شدهاند. حالت 2 نشان میدهد که رضایت مشتری، هسته و مرکز ثقل مفهوم وفاداری مشتری است و وفاداری مشتری، توسط رضایت مشتری حفظ میگردد. در حالت 3 عنوان میشود که رضایت مشتری نباید به عنوان هسته و مرکز ثقل وفاداری مشتری تلقی گردد، بلکه باید فقط به عنوان جزئی از آن مطرح شود. حالت 4 نشان میدهد که وفاداری مشتری، درست مثل رضایت مشتری جزئی از یک مفهوم فراگیرتر به عنوان وفاداری همه جانبه میباشد. در حالت 5 عنوان میگردد که بخشی از مفهوم رضایت مشتری در مفهوم وفاداری مشتری قرار دارد، ولیکن رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در دست یابی به همه جوانب وفاداری تلقی نمیشود. در حالت 6 عنوان شده است که رضایت مشتریپایه های فرآیندی را شکل میدهد که در نهایت منجر به وفاداری میشود (حقیقی کفاش و اکبری، 100:1390).

وفاداری همه جانبه

شکل 2-1: شش حالت از تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری (Oliver, 1990,37)
برنامههای وفاداری اخیراً توجهات زیادی را به خود جلب کرده است و بیشتر تحقیقات به سمت بررسی اینکه چگونه این برنامهها در عملکرد مالی و بازار شرکت تأثیر میگذارند، هدایت شده است و به دنبال این هستند که مشخص کنند این برنامهها چه مقدار بر تحریک مشتریان تأثیر میگذارند. برنامههای وفاداری، برنامههایی هستند که شامل یک استراتژی بازاریابی و برمبنای پیشنهاد یک محرک با هدف حفظ مشتریان برای شرکت میباشند که موجب افزایش سوددهی شرکت میشوند. مهمترین نتایج بهدست آمده از برنامه وفاداری عبارتند از (Allaway, 2013,1320):
حفظ سطح فروش، سود و حاشیه فروش
افزایش وفاداری و ارزش بالقوه مشتریان
تحریک شدن برای خرید محصول دیگر از شرکت
البته باید توجه داشت که این نتایج بدست آمده به بازار هدف خاصی اشاره میکند. هدف اصلی از برنامههای وفاداری مشتری خلق یک موقعیت برد-برد برای مشتریان شرکت است. در برنامههای وفاداری، مشتری مزایای پولی و غیر پولی دریافت میکند که این به علت وفادار بودنشان میباشد. نتایج برخی از تحقیقات نشان میدهد افرادی که در برنامههای وفاداری مشارکت دارند نسبت به آنهایی که در این برنامهها مشارکت ندارند وفاداری بیشتری دارند. با این حال بیشتر مشتریان رفتار خرید خود را پس از سهیم شدن در یک برنامه وفاداری تغییر نمیدهند (Allaway, 2013,1321). البته تحقیقات نشان میدهند که روش خاص و مشخصی برای افزایش وفاداری مشتریان وجود ندارد. یعنی مشتریان از همدیگر متفاوت بوده و برای وفادار ساختن آنها باید از عوامل مختلفی که بر وفاداری تأثیر دارند استفاده کرد و تأثیر این عوامل وابسته به سطح وفاداری مشتریان متفاوت است (Wang, 2011,355).
مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها به دنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از (مخدومی جوان و کفاشی، 141:1391):
کاهشهزینه های جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمتها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیشبینی
افزایش موانع ورود رقبای جدید
توصیه کردن سازمان به دیگران
البته مشتریان وفادار ممکن است وفاداریهایشان را بهروش های دیگری نیز نشان دهند، آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند، اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند (Gee et al, 2013,362).
2-3-4) روشهای توسعه وفاداری مشتریان
توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیشتر شرکتها و سازمانها است و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکتها برای نگه داشتن مشتریان و بهدست آوردن سهم هرچه بیشتر از هر مشتری است. زیرا شرکتها به درستی دریافتهاند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری کنونی است. شرکتها برای حفظ مشتریان خود ازروش های مختلفی استفاده میکنند که عبارتند از (حاجی کریمی، 33:1393): طراحی ارتباط با مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ بهینهسازی ارتباط با مشتری؛ بازاریابی نفر به نفر؛ بازاریابی نگهداری. در همه اینها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است. در واقع این بهوجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری میشوند. بوت معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحلهای به وقوع میپیوندد. مرحلهی آغازین با “بی تفاوتی” شروع شده و وقتی در موقعیت بازار میگیرد به خوبی آمده و ” بیدار” میشود و مجبور میشود برای حفظ حیات و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله “پیشرفتهتر” ارتقا یابد و آنگاه با برداشتن گامهایی اساسی و برخوردهای حساب شده بتواند در سطح جهانی خود را مطرح کند. در جدول زیر با توجه به ده ویژگی موثر در رشد و توسعه، مراحل تکامل را مورد بازنگری قرار گرفته است (محمدی،1390: 39).
جدول2-2: مراحل تکامل وفاداری مشتریان (محمدی،1390: 41)
ویژگیها
مرحله 1
بیتفاوتی
مرحله 2
بیدار شده
مرحله 3
پیشرفته
مرحله 4
قرار گرفتن در کلاس جهانی
1-دامنه کاربرد
گرفتاری زیاد داخلی
علت حرکت : کاهشهزینه ها
علت حرکت: رقابت

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اضافه نمودن ارزش برای مشتری
2-تمرکز
کالا
فنآوری
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
3-تقسیمبندی
هیچگونه تفاوتی وجود ندارد
حذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق)
مشتریان و طرفهای ذینفع سازمان
مشتریان داخلی
4-مدیریت
دیکتاتوری و بوروکراسی
مدیریت مایکرو(ریزبینی)
مربیگری
بینش، الهام بخشیدن و راهبری
5-سازمان
مدیریت عمومی
مدیریت ماتریسی
هرم تخت و کم کردن سطوح
تیمهای چندمنظوره
6-اهداف کلان
شعار
تهیه بودجه
پاسخگویی به انتظارات مشتری
به شور و شوق در آوردن مشتری
7-خواستههای مشتری
توسط مدیریت و یا مهندسی تعیین میگردد
توسط تحقیقات بازار تعیین میگردد
توسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین میگردد
توسط QFD
8-اندازهگیری مشتری
منافع فروش را بیشترین نماید
میزان شکایتها را به حداقل برساند
سهم بازار را بیشترین نماید.
میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید
9-تجزیه و تحلیل بازخورد
پیگیری کم، یا بدون پیگیری
ابزار مطالعات میدانی هرگز تغییر نمیکند
شاخص رضایت مشتری
تجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان
10-ابزارهای بهبود بخشی
هفت ابزار کنترل کیفیت
ابزارهای طوفان مغزی و آماری
ابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرو
مهندسی مجدد فرایند کارها
بخش چهارم

پیشینه مطالعاتی تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور
فراتی و همکاران (1393) تحقیقی با عنوان ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری (مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد) را انجام دادهاند. مقاله حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد می باشد. در تهیه دادهها از طریق تحقیقات میدانی با استفاده از پرسشنامه و در ادامه برای تجزیه تحلیل دادهها از مدل یابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان میدهد. رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار میباشد، همچنین نقش عوامل کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطهمند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.
محمدی و همکاران (1392) تحقیقی با عنوان مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تاثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (مورد مطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران) را انجام دادهاند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر مزایای رابطهای حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان (مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه) بر تشویق مشتری به مشارکت در ارتباط دهان به دهان مثبت در مورد سازمان است. روش تحقیق توصیفی همبستگی است -که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل مشتریان استخرهای شهر تهران و ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه است. برای تحلیل دادهها نیز از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن است که مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه تأثیر مثبت و معنیداری بر ارتباط دهان به دهان داشته است. همچنین دادهها برازش مناسبی با مدل داشته است. با توجه به نتایج تحقیق میتوان گفت مزایای رابطهای تأثیر مهمی در مشارکت مشتریان در ارتباط دهان به دهان در مورد سازمان خواهد داشت.
خبیرى و همکاران (1392) تحقیقی با عنوان بررسى عوامل مؤثر بر مشارکت مشتریان باشگاههای بدنسازی در در ارتباط دهان به دهان را انجام دادهاند. این تحقیق به بررسی تأثیر چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و تخصص بر کیفیت رابطه و تأثیر کیفیت رابطه بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی مىپردازد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی مردان شهر تهران بودند که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری 475 نفر از مشتریان بودند که به طور تصادفی خوشهای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. نتایج تحقیق نشان میدهد که چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و شایستگی تأثیر معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه نیز تأثیر مثبت و معنادارى بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاهها داشته است.
رنگریز و کرمی (1391) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان) را انجام دادهاند. مدیران بانکها وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت دهان به دهان آنها را بعنوان دو هدف اصلی خود مدنظر قرار دادهاند. هدف تحقیق حاضر نیز بررسی هردو این مفاهیم در قالب مدل مفهومی جدید میباشد. جهت تحقیق این هدف، با استفاده از پرسشنامه نظرات 388 نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان جمعآوری گردید. با استفاده از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری در لیزرل فرضیات مورد آزمون قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشانگر این بود که رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آنها را بطور مستقیم تحت تاثیر قرار میدهد.
حقیقی و همکاران (1391) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطهای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل را انجام دادهاند. این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط تاکتیکهای بازاریابی رابطهای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان منجر خواهد شد، را بین مشتریان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی میکند. دادههای مورد نیاز بر اساس چار چوب تحلیلی تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر ۱۳۹۰ جمع آوری و با آزمون رگرسیون خطی چند متغیره فرضیات تحقیق بررسی شدند. با ن
ظرسنجی مشخص شده که شرکت در اجرای برخی از تاکتیکهای بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریان و در نتیجه وفاداری آنها را کسب کند.
جلیلیان و همکاران (1391) تحقیقی با عنوان تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خرید مصرفکنندگان از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در میان دانشجویان را انجام دادهاند. جامعه آماری، دانشجویان دانشگاه علامه طباطبائی هستند. برای انتخاب نمونه از نمونهگیری طبقهای نسبتی و در دسترس استفاده شد و تعداد چهارصد پرسشنامه توزیع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر قصد خرید از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بود. با بررسی مبانی نظری و یافتههای پژوهشهای قبلی، مدل مفهومی پژوهش وفرضیه های آن ارائه شد. یافتهها نشان داد، تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی بر ابعاد ارزش ویژه برند؛ ابعاد ارزش ویژه برند به جز بعد آگاهی از برند بر قصد خرید و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی از طریق ارزش ویژه برند بر قصد خرید اثر میگذارد.
امینی و سهرابی (1390) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند را انجام دادهاند. این مقاله میکوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطهمند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری بررسی نماید، در این مقاله پژوهشگر بر آن است تا تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. برای آزمونفرضیه ها نمونهای به حجم 267 نفر به روش نمونهگیری خوشهای انتخاب و برای برآورد اثر تعدیلکنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه مند از تحلیل رگرسیونی سلسله مراتبی چند متغیره و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که چهار عامل بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل اعتماد / وفاداری و تعهد / وفاداری حساسیت بیشتری دارند و در این 2 عامل نسبت به مردان وفادارتر میباشند.
شائمی و براری (1390) تحقیقی با عنوان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان در میان مصرف کنندگان را انجام دادهاند. هدف این پژوهش بررسی ارتباط میان کانون کنترل با ارتباط دهان به دهان در میان دانشجویان دانشگاه اصفهان است. پژوهش حاضر بهصورت پیمایشی انجام شده و نمونه آماری این پژوهش 243 دانشجوی مشغول به تحصیل در دانشگاه اصفهان بوده است. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه بوده است. ضریبهای همبستگی پیرسون میان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان نشان میدهد که کانون کنترل درونی رابطه مثبت و معناراری با ارتباط دهان به دهان، کانون کنترل بیرونی با گرایش به شانس رابطه منفی و معناداری با ارتباط دهان به دهان داشته است. اما کانون کنترل بیرونی با گرایش به افراد قدرتمند رابطه معناداری با ارتباط دهان به دهان نداشته است. همچنین نتایج آزمون تی بانمونه های مستقل بیانگر آن است که زنان نسبت به مردان بیشتر در ارتباط دهان به دهان مشارکت میکنند.
حقیقی کفاش و اکبری (1390) تحقیقی با عنوان اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI را انجام دادهاند. هدف این مقاله، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدلهای متفاوتی توسط اندیشمندان ارائه شده که در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است) بر روی وفاداری موثر میباشند.
جلیلوند و ابراهیمی (1390) تحقیقی با عنوان تأثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودروهای داخلی (مطالعهی موردی خودروی سمند شرکت ایران خودرو) را انجام دادهاند. هدف از مطالعه حاضر، بررسی تأثیر ارتباطات دهان به دهان مشتریان بر خرید خودروهای داخلی است. این پژوهش در شهر اصفهان و در مورد خودروی سمند انجام شده است.

دیدگاهتان را بنویسید