پایان نامه رشته مدیریت : ارتباط با مشتری

0 Comments

و بودجه کافی
‏در سال گذشته به طور متوسط، CRM به ازای هر مصرف کننده برای سخت افزار، نرم افزار، سفارش، آموزش و پشتیبانی بالغ بر 13000 دلار هزینه در برداشته است. کسانی که بهترین نتایج را به دست آوردند بیش از 18000 ‏دلار خرج کرده اند.
4- در نظر گرفتن یک رویکرد گام به گام
‏اغلب پروژه های CRM موفق، یک برنامه استراتژیک دراز مدت دارند که آن را به مراحل قابل کنترل میکنند. این رویکرد گام به گام اجازه می دهد تا استفاده کنندگان با یک سری ویژگیهای جدید آشنا شوند و به طور شگفت انگیزی اعتقاد شان به CRM و میزان بهره وری افزایش یابد.
5- جلب حمایت مدیریت سطح بالا
‏CRM همه بخش های یک سازمان را قطع میکند لذا نیاز به حمایت اجرائی ارشد برای از بین بردن موانع داخلی دارید تا بتوانید پیشرفت واقعی داشته باشید.
6- انجام یک اجرای آزمایشی
‏برای کم کردن اتفاقهای غیرمترقبه و پیشی بینی نشده هنگامی که عملا به سوی تولید می روید، توصیه می شود یک اجرای آزمایشی و مقدماتی داشته باشید و زمان کافی برای اجرای چنین آزمایش را از ابتدا در نظر بگیرید.
7- کنترل فروشنده ها
‏از آنجا که در قسمتی از موفقیت پروژه تان به فروشنده وابسته و متکی هستید اطمینان یابید که اعتقاد آنها به اهداف نهایی شما با انتظارتان مطابقت دارد.
‏8- آموزش شایسته کارکنان
‏کارکان آموزش دیده کلید موفقیت پروژه هستند و بهتر است که چند روز را صرف آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدیدتان نمایید.
9- جلب حمایت کافی
‏همیشه مطمن شوید که همه می توانند در موقع نیاز کمک کنند چون در بسیاری مواقع نیاز به حمایت و پشتیبانی 24 ‏ساعته و 7 ‏روز هفته خواهد بود.
10- کارکنان کافی
‏به منظور دستیابی به موفقیت نیاز دارید که اطمینان یابید به اندازه کافی پرسنل در اختیار دارید.
11- کمک گرفتن از خبره ها
‏در مسایلی که وارد نیستید از کسانی که کار کشته هستند، کمکهای حرفه ای بگیرید و لیستی از مشاوران و فروشندگان CRM تهیه کنید.
2-10-2- مشخصات لازم در سازمان ها برای پیاده سازی CRM
‏در این بخش، با توجه به چهارچوب های مطرح شده، عناصر مشترک و اساسی مورد نیاز استخراج ‏گردیده اند.
بررسی چهارچوب ها از نظر فن آوری مورد استفاده :
‏الف) سه نوع فن آوری CRM‏، پایگاه داده ها و کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری در شش چهارچوب مطرح شده، طبق جدول زیر قابل مشاهده هستند.

جدول 2-1 ‏فن آوری
‏ب) کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری را نیز می توان طبق جدول 2-2 ‏دسته بندی کرد:


جدول 2-2: کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری

بررسی چهارچوب ها از نظر مسائل انسانی مربوط به CRM
از نظر مسائل انسانی مربوط به CRM ‏نیز سه عنصر جدول 2-3 قابل ذکر هستند.

جدول 2-3: مسائل انسانی مربوط به CRM
بررسی چهارچوب ها از نظر فرایندهای مربوط به CRM
‏ج) عناصر مشترک چهارچوب ها از نظر فرایندهای مربوط بهCRM در جدول زیر فهرست شده اند.

جدول 2-4 : فرایندها

2-10-3- زیرساخت ها و شرایط لازم برای پیاده سازی CRM
1- پرسنل حرفه ای و آموزش د‏یده
آگاهی از چگونگی ارتباط و تعامل با مشتری و روش استفاده از فن اوری جدید.
2- طراحی فرایند های منطقی و درست
‏بایستی نیازها و اهداف تجاری تعریف گردد و فرایند های مرتبط با CRM توسعه یابد.
3- فن آوری جدید
برای اطمینان از تعامل موثر با مشتری به مقررات حرفه ای نیاز می باشد.
برای مدیریت ارتباطات مشتری یک کاسه نمودن اطلاعات مشتری ها یک ضرورت است.
برای ارائه آسان خدمات به مشتری، به نحوی که مشتری میتواند در هر مکان یا ‏در هر زمان و‏ضعیت مالی و یا سفارشات خود را پیگیری کرده و پاسخ خود را ‏دریافت نماید.
‏ارسال اتوماتیک صورت حسابها و پرداخت الکترونیکی
‏به منظور اجرای پروژه CRM در سازمان، شرایط زیر می بایست مد نظر قرار گیرد:
انتخاب استراتژی مشتری محوری
تغییرات اساسی در مقررات ها
‏طراحی مجدد فرایندها
طراحی نقشها و مسئولیتها
2-10-4-روش های پیاده سازی CRM
1- خریداری سیستمهای نرم افزاری آماده
2- طراحی CRM، برای شرکتها و خرید برخی فن آوریهای CRM
3- استفاده از خدمات CRM ، از طریق موسساتی که این نوع خدمات را ارائه می کنند.
2-10-5- شرکت های فعال در زمینه پیاده سازی CRM
سیستم های سیبل (Siebel): شناخته شده ترین فروشنده CRM ٬ با داشتن 36 درصد سهم بازار شرکت سیبل است. محصولات این شرکت عمدتا حول موضوع خدمت به مشتری است. خط تولید این شرکت «سیبل ای بیزینس 2000» نامیده می شود. هدف این شرکت انجام فعالیت در حوزه های CRM یعنی مراکز تماس ٬ فروش و خدمات حوزه های کاری٬ بازاریابی٬ مدیریت مسیر تماس٬ دات کام و بازارهای تخصصی مثل مالی٬ انرژی و مخابراتی است. نرم افزارهای این شرکت دارای خصوصیات افقی ٬ عموی ٬ باسیم ٬ بی سیم ٬ بزرگ ٬ گران ٬ و منعطف بیشتری برای مشتری است.
کلاریفای(Clarify): شرکت مشترکی است که توسط شرکت شبکه های ناتل در سال 1999 تاسیس شده است. محصول اصلی این شرکت e font office 9.0 است که بازیگر عمده ای در بازار CRM محسوب می شود. این محصول دامنه ای از ابزارهای فروش ٬ بازاریابی ٬ سفارشات / صورتحساب ٬ موجودی ٬ خدمات بهنگام (online) ٬ خدمات موبایل ٬قرارداد ٬ لجستیک و توسعه را پوشش می دهد. هدف اولیه این محصول یک کاسه سازی مسیرهای متعدد موجود از طریق یک مجموعه واحد از تعاملات است.
پیپل سافت (PeopleSoft): با خرید شرکت وانتیو توسط پیپل سافت در سال 2000 این شرکت
به وجود آمد. این شرکت با تولیدPeopleSoft 8.0 ٬PeopleSoft 8 CRM یک رشته برنامه های کاربردی پس خوان و پیش خوان کاملی را عرضه می کند که شامل برنامه های کاربردی مدیریت مالی ٬برنامه های کاربردی زنجیره عرضه ٬ برنامه های کاربردی منابع انسانی ٬ برنامه های کاربردی تجارت الکترونیکی ٬و محصولات پرتالی را ارائه می دهد.
اوراکل (Oracle): دومین شرکت نرم افزاری دنیا است و در ارائه محصولات پایگاه داده ای تخصصی ٬ پیشرو محسوب می شود. این شرکت در سال 1999 اولین نسخه از برنامه کاربردی CRM خود را عرضه داشت. به لحاظ موقعیت غالب این شرکت در بخش پایگاه داده ای ٬ اولین نرم افزار CRM آن طی 18 ماه توانست 2.2 درصد از کل بازار CRM را از آن خود کند. Oracle CRM 11i نوعی eCRM است که دربرگیرنده مدولهایی چون فروش اوراکل ٬ بازاریابی اوراکل و غیره است.مهمترین مشخصه این محصول در بر گرفتن فروش بهنگام ٬ فروش از راه دور ٬ جبران خدمات تشویقی ٬ پرداخت ٬ بازاریابی بهنگام و جمع آوری داده ها برای بازاریابی است.علاوه براین شرکت اوراکل دارای سایت اینترنتی Oracle sales online است که هدف اولیه آن شرکتهای دارای اندازه متوسط در سراسر جهان است.
ساپ(SAP): این شرکت که در سال 1972 تاسیس شده است ٬بزرگترین شرکت عرضه کننده نرم افزارهای درون موسساتی ٬ و سومین عرضه کننده نرم افزارهای مستقل در جهان محسوب می شود.معروفترین محصول این شرکت SAP R3 نام دارد که در بازار «برنامه ریزی منابع موسسه» دارای موقعیت ممتازی است. این شرکت در فراهم آوردن نرم افزارهای مشترک کسب و کار الکترونیکی نیز برای تمام انواع صنایع و برای هر بازاری در موقعیت رهبری قرار دارد. محصول دیگر آن یعنی MySAP که در زمینه CRM طراحی شده است در برگیرنده کارکردهای بازاریابی ٬ فروش ٬ شکل بندی ٬ مدیریت سفارشات ٬ مدیریت تعامل ٬ و کارکرد خدمت به مشتری است. (الهی ٬ حیدری ٬ 1384)
سیج (Sage): نرم افزار Sage Accept CRM٬ یک CRM محصول کمپانی Sage است که جزو پرفروش ترین CRM های دنیا در سطح بازار و برای شرکتهای متوسط است. Sage Accept CRM یک سیستم CRM بر مبنای اینترنت است که دستیابی در محدوده سازمان را برای مشتریان ٬ شرکا و اطلاعات مربوط به مشتریان در هر مکان و در هر زمان حاصل می آورد. CRM از فناوری پیشتاز در صنعت برای پرورش گزینه های تجاری بهتر و تبادل اطلاعات بی دردسر در کل شرکت شما استفاده می کند. با کمک Sage Accept CRM می توانید به سرعت فعالیتهای فروش ٬ بازاریابی و مراقبت از مشتریان را در بین همه نقاط تماس مورد تجزیه و تحلیل ٬ مدیریت و همزمان سازی قرار دهید. صرف نظر از چگونگی٬ زمان یا محل انتخاب مشتریان٬ شرکا و مشتریان احتمالی برای تعامل با شرکت شما ٬ Sage Accept CRM با فراهم ساختن ابزاری فراگیر و دارای کاربردی ساده ٬مزایای قطعی را در مدیریت موفقیت آمیز این روابط به شما ارائه می دهد. Sage Accept CRM در دو نسخه قابل دسترس است.( Sage Accept CRM نسخه 100و 200 ) ، نرم افزار Sage Accept CRM دارای ماژولهای زیر است:
Sales – فروش
Marketing – بازاریابی
Customer Support- پشتیبان مشتری
After Sales – خدمات پس از فروش
2-10-6- عناصر پیاده سازی یک نرم افزارCRM
‏فرایند استقرار نرم افزار CRM در سازمان ها، شامل چهار مرحله اساسی شامل آمادگی ، برنامه ریزی جهت انتخاب نرم افزار، ارزیابی گزینه ها و پیاده سازی می باشد که در زیر عناصر تشکیل دهنده، هریک از این مراحل به تفصیل آورده شده است.
آمادگی
‏نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک منبع عمده ‏و اساسی برای تمام فعالیتهای مربوط به مشتری، ‏از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش ایجاد می کند.
‏نوع استفاده از این نرم افزار، بسته به نوع نگرش مدیران سازمانها متفاوت است. مثلاً یک شرکت ممکن است با برنامه ریزی صحیح روی میزن تاخیر در حمل کالا و کاهش زمان دیرکرد خدمات، سود شرکت را بالا ببرد، شرکت دیگری برنامه ریزی خود را در راستای تغییر جهت سازمان از فعالیتهای ثابت بازاریابی به سوی اهداف بلند مدت جذب مشتری انجام داده و شرکت سومی بخواهد از تاثیرات مثبت راه اندازی یک سیستم پیش بینی دقیق و قابل اطمینان از وقایع مختلف درون سازمان، برای بالا بردن میزان سوداوری بهره جوید.
‏آنچه مسلم است، شرکتهایی که هرگز نظامی برای مدیریت دورنمای بازار و اطلاعات مربوط به مشریها که به صورت فراگیر در کل سازمان مورد استفاده قرار می گیرد، نداشته اند، به تمرکز بیشتری روی موضوعات مختلف، قبل از انتخاب و نصب نرم افزار نیاز خواهد داشت. ذیلاً به برخی از این موارد که برای آمادگی قبل از انتخاب نرم افزار باید مورد توجه قرار گیرد، اشاره می شود:
اندازه گیری موفقیت
‏سرمایه گذاری بر روی CRM به منظور دستیابی به اهداف مشخصی انجام می شود که این اهداف، هم قابل اندازه گیری بوده و هم قابل دستیابی هستند. برخی از این اهداف ممکن است با درامد، مرتبط بوده و برخی دیگر مربوط به رضایتمندی مشتری باشد.
‏ضمانت اجرایی
‏برنامه های کاربردی CRM حتی بیش از برنامه های کاربردی دیگر که شامل حسابداری، ‏توزیع و تولید می باشد، بر فعالیت تمام قسمتهای مختلف شرکت، اثر می گذارند به همین دلیل و نیز به علت آنکه انتخاب، پیاده سازی و نگهداری یک برنامه کاربردی CRM کاری عظیم است، نیاز به هدایت و راهبری روشن و شفافی از جانب عامل اجرایی سازمان که بهتر است رییس شرکت یا یکی از مدیران ارشد سازمان باشد، احساس می شود. همچنین تعهد سازمانی از طرف سطوح اجرایی تا پرسنل صف از طریق مدیریت میانی مورد نیاز می باشد.
فرایند
‏در یک سیستم CRM کلیه فرایندها ب
اید به طور مشخص و ثابت تعریف شوند زیرا به وسیله همین فرایندها، نظام CRM شکل گرفته و ایجاد می شود، برخی از این فرایندها عبارتند از:
بازاریابی
مدیریت رقابتی
کیفیت رهبری
توزیع رهبری
‏کانالهای خروجی (توزیع کنندگان و فروشندگان ثالث)
‏فروش
فرایند فروش

اسلوب شناسی فروش
نواحی
فرایند پیش بینی
‏اسلوب شناسی پیش بینی
خدمات
فرایند سرویس دهی
روالهای تعدیل کننده
سازمانی
‏تمام قسمتهای سازمان که در حوزه سیستم CRMقرار می گیرند، باید در فرایند خرید و انتخاب نرم افزار، از تعریف ملزومات گرفته تا انتخاب و پیاده سازی، درگیر شوند، همچنین کارکنان کلیدی هر بخشی باید راهنمای همکاران خود باشند.
برنامه ریزی برای انتخاب نرم افزار
‏هدف نهایی از فرایند انتخاب نرم افزار برگزیده نرم افزاری مناسب برای تراز نمودن هزینه، مرتفع نمودن پیچیدگیهای سازمانی، قابلیت مدیریت ، قابلیت سنجش و اندازه گیری، به کارگیری تکنولوژی، قابلیت کاربری و سایر مراحل می باشد:
‏فرایند انتخاب نرم افزار دارای دو مرحله می باشد:
‏مرحله اول – تعریف ملزومات

 
 
1- جمع آوری اطلاعات سند تعریف ملزومات از طریق
1-1- مصاحبه و ملاقات با صاحبان شرکت و استفاده کنندگان فعلی نرم افزار به انضمام کارکنان، مدیران میانی و مدیران ارشد.
1-2- شناسایی و مشخص نمودن نواحی بالقوه توسعه و بهبود فرایند، از طریق حذف محدودیت های تحمیل شده توسط نظامهای موجود
1-3- ‏نوشتن سند تعریف ملزومات
‏1-4- ‏بازنگری سند توسط صاحبان فرایند و عوامل اجرایی
2- ارائه نمودن سند نهایی تعریف ملزومات برای فروشندگان آینده نرم افزار به منظور جلوگیری از دوباره کاری در قسمت مشتریها و فروشنگان نرم افزار
3- تعریف اهداف و معیارهای اندازه گیری به منظور دسترسی به موفقیت در طرح
‏مرحله دوم – انتخاب نرم افزار
1- ارزیابی وانتخاب فروشنده
2- ‏ارائه تعریف و یا راه حل نیازمندی های فروشنده
3- ‏بازنگری پیشنهاد و قرارداد
پیاده سازی
‏پیاده سازی، یک عنصر کلیدی در موفقیت CRM است. حتی مهمترین و بزرگترین ابتکارات نرم افزاری CRM می تواند از همیاری مشاوره ای حرفه ای متمرکز منتفع شود. یک شرکت ممکن است از یک بسته نرم افزاری CRM یا ERP بین 7 ‏تا 10 سال استفاده کند در جایی که شرکت های مشاوره ای در طول هر سال به کرات در شرکت ها و سازمانهای مختلف کار پیاده سازی نرم افزار را انجام می دهد.
‏یک برنامه پیاده سازی باید شامل گزارش کاری باشد که حداقل در بردارنده عناصر زیر باشد:
پیشنهاد طرح
‏اطلاعات عمومی درباره چگونگی انجام کار توسط شرکت مشاور، شامل گزارشات مکرر وضعیت طرح، قالب و محتوا
برنامه ریزی طرح
‏برنامه ریزی طرح می تواند قالبهای متفاوتی داشته باشد و بستگی به سادگی یا بیچیدگی پیاده سازی و همچنین وظایف عمده در طرح دارد. اغلب یک برنامه زمانی شامل روز شروع و پایان طرح نیز اضافه می شود.
گزارشات قابل ارائه طرح
‏در این بخش باید نتایج فعالیتهای انجام شده تدوین گردد. به عنوان مثال:
نصب پایگاه داده ها و نرم افزار روی خدمات دهنده و تعداد پایگاه کاری
هر نوع تبدیل داده ها که باید انجام شود
هر نوع گزارشات سفارشی شده یا اصلاح شده
هر نوع آموزش سفارشی شدنها، در صورت لزوم
مسولیتهای مشتری
‏مواردی که مشتری مسول آنها است مانند تامین یک مدیر طرح مشتری و مسولیتهای او
مسولیتهای مشاور
‏اطلاعات کلی درباره مسولیتهای پیاده کننده طرح
مفروضات طرح

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

‏در بردارنده مفروضاتی است که پیاده کننده سیستم در تهیه شرح کار

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *