منابع پایان نامه با موضوع بازاریابی رابطه مند

دانلود پایان نامه

یره مدیریت روابط 49
2-35- چرخه حیات روابط 50
2-36- مزایایی که بازاریابی رابطهمند برای مشتریان خواهد داشت 50
2-37- منافعی که شرکتها در نتیجه بازاریابی رابطهمند کسب میکنند 51
2-38- سه نوع از فعالیتهای متمایز بازاریابی رابطهمند 51
2-39- بازاریابی رابطهمند و وفاداری مشتریان 52
2-40- نردبان بازاریابی رابطه مند 53
2-41- پی ریزی و ساخت بازاریابی رابطه مند 54
2-42- بانک ها و چالش های پیش رو در هزاره سوم 56
2-43- بازاریابی رابطه مند نیاز اساسی بانکداری نوین 58
2-44- پیشینه تحقیق 59

2-44-1- مروری بر تحقیقات انجام شده داخلی 59
2-44-2 – مروری بر تحقیقات انجام شده خارجی 61
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 64
3-2- روش تحقیق 64
3-3- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 65
3-4- جامعهآماری تحقیق 65
3-5- نمونه و روش نمونه گیری 65
3-5- ابزار گردآوری اطلاعات 66
3-6- اعتبار و روایی ابزار تحقیق 68
3-7- روایی پرسشنامه 68
3-8- پایایی پرسشنامه 68
3-9- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 69
3-10- معادلات ساختاری 70
3-11- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده 71
3-11-1- بار عاملی (Factor Loading) 71
3-11-2- شاخص های نیکویی برازش مدل تحقیق 71
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 74
4-2-آمار توصیفی 75
4-2-1-توزیع جنسیت مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر 75
4-2-2-توزیع سطح تحصیلات مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر 76
4-2-3-توزیع سن مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر 77
4-3- آمار استنباطی 78
4-5-آزمون KMO و بارتلت 78
4-6- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد بازاریابی رابطه مند 80
4-7-برآورد مدل معادلات ساختاری 82
4-8-نتایج فرضیه ها 86
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 
 
5-1- مقدمه 89
5-2- یافته های پژوهش 89
5-3- نتیجه گیری و مقایسه 90
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق 91
5-5- پیشنهادهایی برای محققان آینده 92
5-6- محدودیت‌های تحقیق 92
منابع فارسی 93
منابع لاتین 94
چکیده
هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر است. این تحقیق به روش توصیفی- همبستگی انجام شده و از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری تحقیق ، کلیه مشتریان بانک مسکن شهر قائم شهر هستند . که با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران در جامعه نامحدود تعداد 384 نفر از آنها به شیوه تصادفی ساده انتخاب شده و پرسشنامه های اعتبارسنجی شده تحقیق میان آنان توزیع گردید. داده های تحقیق با بهره گرفتن از مدل سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد طبق نظرات مشتریان بانک مسکن در شهر قائم شهر متغیر اعتماد در بازاریابی رابطه مند بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان نسبت به بانک دارد پس از آن به ترتیب تعهد ، ارتباطات و کنترل تعارض بیشترین نقش را در وفاداری مشتریان نسبت به شعب بانک مسکن در شهر قائم شهر دارند.
کلید واژه : بازاریابی رابطه مند ، وفاداری مشتریان
فصل اول
کلیات تحقیق
1–1- مقدمه
شاید به جرات بتوان گفت در حال حاضر اکثرشرکتها در بازار رقابت کامل قرار دارند و آنهایی که حرفی برای گفتن در بازار فعلی دارند در مرحله ی بلوغ هستند یعنی در مرحله افزایش روزافزون هزینه ی بازاریابی و هزینه ی جذب و حفظ مشتری قرار دارند . حفظ مشتری وجلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. مخصوصا در حال حاضر که کشور ما دیگر با افزایش دیوانه وار و روز افزون تعداد بانکها و حتی تعدد عجیب شعبات یک بانک خاص و در نتیجه تقسیم مشتریان میان آنها روبرو هستند. بنابراین بانک ها نیزمی بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند (کاتلر 2009،) امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانندنیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند . لذا هررویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بازاریابی رابطه مند به عنوان رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی ازموفق ترین رویکردها می‌باشد (اهیگی 2006 ) همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه مندبرای سازمان ها به بار آورده، موجب گرایش بی سابقه به این رویکرد شده است به طور نمونه ریچ هولد و ساسر در تحقیق خود به این نتیجه دست یافتند که سازمان ها می توانندتقریباً با حفظ 5 درصد از مشتریان خود ، سود خود ر ا به میزان 100 درصد افزایش دهند (ریچهولد 2010).
با استفاده رویکرد بازاریابی رابطه مند ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری، می توان فعالیتهایی را که از دید مشتری مهم و ارزش زا می‌باشند را شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان وفادار ساخت. بدین ترتیب سازمان ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری می تواند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشد .
در راستای همین هدف بانک های ایرانی همواره سعی بر ارائه راهکارها و برنامه ها یی برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان و در نهایت وفادارسازی آنها داشته اند. اما برنامه ریزی در این زمینه مستلزم شناخت بانک از نقاط قوت تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان و ضعف خود در زمینه ایجاد رابطه با مشتری و وفادار سازی آنها و همچنین بررسی میزان اهمیت اقدامات انجام شده از نظر مشتریان می باشد. لذا در این مقاله تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکی در شعب بانک مسکن در شهر قائم شهر مورد بررسی قرار گرفته است.
1-2- بیان مساله
بازاریابی رابطه مند اولین بار در دهه 1980 توسط تنی چند از صاحبنظران بازاریابی مطرح شد. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریــــــدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمـــانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای رسیـــدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قـــــالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر و همکاران، 1994).
بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروه های ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروه های ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد.
همچون بسیاری از ایده های کسب و کار که وارد ادبیات بازاریابی شده اند بازاریابی رابطه مند در سالهای اخیر به طور گسترده استفاده شده است .تحقیقات نشان می دهد هزینه جذب مشتری 5 برابر حفظ مشتری کنونی است. شرکتها دریافته اند از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است به عبارت دیگر از دست دادن کل جریانهای خریدهای است که مشتریان می توانند در طول دوره زندگی انجام دهد.(سالاری، 1386 )
صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که بازاریابی رابطه مند درآن تبدیل به نگرش و فلسفه شده است .رقابت و تفاوت اندک در محصولات و خدمات مالی به همراه خواسته های روبه افزایش مشتریان منجربه تحول بزرگ در این صنعت شده است.بانک محصول گرای سنتی به شدت درحال تبدیل شدن به بانک مشتری گرا مطابق اصول بازاریابی رابطه مند که روی وفاداری مشتریان به عنوان هدف اصلی تمرکز می کنند ، می باشد. (بیرلی ، 2002)
عصر حاضرکه دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است پایبند بودن به استراتژی موجود علی‌الخصوص برای کشورهای در حال توسعه خطرناک است. چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژی جدید و متناسب با شرایط کنونی موقعیت رقابتی آنها به خطر می‌افتد. امروزه دوام و بقای بنگاهها بستگی به حفظ مشتری دائمی در وهله بعد جذب مشتری دارد. مشتری در راس هرم سازمانی است و درتمام سازمان برروی حفظ و بقای آن تلاش می شود.
در شرایط جدید روش بازاریابی گذشته کارایی ندارد و سود آوری کمتر است چراکه بازارها بلوغ یافته و با رقابت گسترده و عرضه فراوان و تقاضای کم مواجه است و نیاز مبرم به نگهداری و جذب است بانکها به عنوان موسسه مالی نیازمند شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان خود هستند تا با بکارگیری استراتژی صحیح و در راستای مرتفع کردن آنها گام بردارند. (جان تودور ،2001)
تا مدتها پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بوده امروزه سیاستهای راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مشتریان ماندگار عمدتا خریدهای خود راگسترش می دهند وبه صورت پیوسته سازمانها را به دیگران معرفی و توصیه می کنند.
از آنجا که بانکها برای تجهیز منابع به حفظ مشتریان ارزنده (سپرده‌گذاران) و برای تخصیص منابع خود به مشتریان سودآور وابسته هستند.بنابراین برای بقا در بازار
مالی و پولی مستلزم جلب رضایت مشتریان فعلی هستند که یکی از راه های شناخته شده بازاریابی رابطه مند است که مشتریان ناراضی را محدود می کند.
اینک که صنعت بانکداری با ظهور بانک‌های خصوصی و موسسات مالی وارد عرصه رقابت شده اند مزیت رقابتی و ابزار متمایز ساز ی در اولویت هستند بنابراین بدواً باید بازاریابی رابطه مند را تعریف نمود و در مرحله بعد باید زمینه را برای اجرای این ابزارجدید فراهم کرد.
مسئله اصلی این تحقیق تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک مسکن شهر قائم شهر است.
1-3- مدل مفهومی تحقیق
برای انجام تحقیقات علمی و نظام مند ، چارچوبی علمی و نظری مورد نیاز است که اصطلاحاً مدل مفهومی نامیده می شود.که در این تحقیق مدل مفهومی به شرح ذیل می باشد. در سمت راست مدل ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات و کنترل تعارض که متغیرهای مستقل تحقیق هستند و در سمت چپ وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته قرار دارد. و فرض بر این است که اعتماد، تعهد، ارتباطات و کنترل تعارض به صورت مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر دارند (دوبیسی 2007).
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق (دوبیسی 2007)
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق
بازاریابی ابزاری است که می‌تواند رشد درآمد های بانکها را افزایش می دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از85 درصد سودآوری بانکها را تشکیل می دهد. افزایش رقابت ،احتمال عضویت در بانکهای جهانی ،افزایش بانکهای خصوصی بانکها را ملزم می کند برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. و این در حالیست که بانک مذکور نیمه دولتی است و این کار را برای رقابت بسیار سخت تر کرده است. چون بانک های خصوصی از ازادی عمل بسیار بیشتری برخوردار هستند.
انگیزه اصلی محقق علاقه شخصی به بازاریابی رابطه مند وکم توجهی به این مقوله مهم در ایران می باشد.
1-5- اهداف تحقیق
هدف از انجام این پژوهش :
1. بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر
2. بررسی عواملی چون اعتماد، تعهد، ارتباطات ،کنترل تعارض و میزان تاثیر هر یک از آنها بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر می باشد.
1-6- فرضیه‌ها
1. اعتماد بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر تاثیر دارد.
2. تعهد بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر تاثیر دارد.
3. ارتباطات بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر تاثیر دارد.
4. کنترل تعارض بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر تاثیر دارد.
1-7- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی : این تحقیق در حیطه بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گرفته است.
قلمرو مکانی : این تحقیق در شعب بانک مسکن شهر قائم شهر انجام شده است.
قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق از فروردین ماه 1394 تا شهریور ماه 1394 بوده است.
1-8- متغیرهای تحقیق
. متغیرهای مستقل و وابسته در تحقیق حاضر عبارتند از:
الف. متغیرهای مستقل تحقیق عبارتند از: ارتباط ، اعتماد ، تعهد ، کنترل تعارض
ب. متغیر وابسته تحقیق عبارت است از: وفاداری مشتریان
1-9- تعاریف واژگان و اصطلاحات تحقیق
1-9-1- تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند
امروزه شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک استراتژی برای جذب، نگهداری و بهبود روابط با مشتری در نظر گرفت.
1-9-2-تعریف مفهومی ارتباط بانک با مشتریان
ارتباطات فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی و غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است(آندرسون و ناروس 1990).
1-9-3- تعریف مفهومی میزان اعتماد مشتریان به بانک
اعتماد داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و و عده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است.(مورگان و هانت 1994).
1-9-4- تعریف مفهومی تعهد میان بانک و مشتریان
تعهد الزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله را گویند (دوایر و همکاران 1987).هنگامی که طرف های تجاری متعهد به همدیگر باشند تمایل بیشتری به هنکاری و برآوردن نیاز مندیهای طرف مقابل ، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشترک مشکلات دارند (واسودوان و همکاران2006).
1-9-5- تعریف مفهومی کنترل تعارض میان بانک و مشتریان
تعارض ادراک نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش هایشان در رابطه است (دوایر و همکاران 1987). اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامد های منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد (آندرسون و ناروس 1990).
1-9-6- تعریف مفهومی وفاداری مشنریان
وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری

دیدگاهتان را بنویسید