ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت  …

ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت …

  • پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
  • پرسنل مؤدب
  • کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
  • کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.

  • قابلیت اطمینان:
    • حفظ سفارشهای عاری از خطا
    • قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
    • ارائه خدمات تعهدشده
    • ارائه خدمات در زمان قول داده شده
    • اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
  • مسئولیت و پاسخ‌دهی:
    • آمادگی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان
    • نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند
    • ارائه سریع خدمات به مشتریان
    • خواستارمند بودن درجهت کمک به مشتریان .
  • همدلی:
    • راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری
    • توجه منحصر به فرد به مشتریان
    • کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند
    • مدنظر قراردادن بهترین علاقه های مشتریان
    • کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند (سلطانی، ۱۳۹۲: ۷۴-۷۶ ).
  • ۲-۱-۱۲-۲-فن کیفیت خدمات اصلاح شده
    برخی از محققان همچون اسکات در سال ۲۰۰۳ و همچنین برخی از صاحبنظران مثل سورشکاندر و راجندران و کاملانبان در سال ۲۰۰۱ معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به موضوع است که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد موردنیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی شود. بنابراین آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر شده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق‌العاده متأثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد. اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی است. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می شود، شامل ۴۱ سوال است که در مقایسه با فن قبلی، افزایش سوالات را شامل می شود(سید جوادین و کیماسی ، ۱۳۸۴: ۸۰ ).
    ۲-۲-۱۲-۳-ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

    1. بعد ملموسات خدمت:

    این بعد درواقع همان بعد ملموسات، در فن پیشین است. آیتم‌های این بعد، اصلاح شده و دو آیتم از آیتم‌های فن قبلی حذف شده اند. این دو آیتم شامل تجهیزات مدرن و پاکیزه بودن ظاهر پرسنل است. سایر بندهای این بعد، به شرح زیر هستند:

      برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.
    Share