ارزیابی عملکرد

0 Comments

افزایش داده و در اغلب اوقات، وجوه آنی از حساب فرستنده به حساب دریافت کننده منتقل می شود. انجام عملیات بانکی از طریق درگاه های الکترونیکی، نقش چشمگیری در کاهش هزینه زمان های از دست رفته مشتریان در صفوف طولانی باجه های شعبه ها ایفا می کند.
2-7-4 سهولت در پرداخت قبوض
در نظام بانکداری سنتی، مشترکان خدمات شهری برای پرداخت قبض های مختلف از قبیل آب، برق ریال گاز و تلفن، ناگزیر از مراجعه به شعبه های بانک در زمان های معین بوده اند باید توجه کرد که پرداخت قبوض به صورت حضوری در شعبه ها سبب افزایش هزینه های مشتریان، موسسات ارائه دهنده خدمات و بانک ها می شود. امروزه مشترکان خدمات شهری با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیک، امکان پرداخت قبوض خود را بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعبه های بانک ها و با بهره گرفتن از مسیرهای پرداخت الکترونیک، مانند دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش، بانکداری اینترنتی و غیره دارند. بررسی آمار قبوض صادر شده از سوی سازمان های مختلف نشان دهنده آن است که سالانه نزدیک به یک میلیارد برگه قبض در کشور صارد شده و برای هر قبض تقریبا هزینه ای حدود 9000ریال صرف می شود تا قبض از موسسه صادر کننده به دست مشتری رسیده و بعد از پرداخت، مبلغ قبض به حساب ارائه کننده خدمات واریز شود. با در نظر گرفتن هزینه های سفرهای درون شهری مشترکان جهت پرداخت قبوض، هزینه های صدور قبوض المثنی، تاخیر مشترکان در پرداخت قبض و مواردی از این قبیل، هزینه سالانه خدمات ارائه شده به مشترکان بالغ بر 9000میلیارد ریال تخمین زده می شود. استفاده نکردن از مسیرهای سنتی برای صدور و ارسال قبوض برای مشترک و استفاده از مسیرهای الکترونیکی مانند تلفن، پست الکترونیک و پیامک برای این کار و نیز استفاده از ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک توسط مشترکان، سبب کاهش چشمگیر هزینه های طرفین، کاهش مشکلات پرداخت و اجتناب از جریمه های ناشی از تاخیر در پرداخت قبوض و نیز صرفه جویی در زمان خواهد شد.
2-7-5 سهولت استفاده از خدمات بانکی بدون محدودیت مکان و زمان
در بانکداری سنتی، ارائه خدمات به مشتریان از نظر مکان به شعبه بانک و از نظر زمان به ایام غیر تعطیل و ساعات اداری محدود است. بنابراین مشتریان برای انجام امور بانکی، مجبور به ترک محل کار خود و مراجعه به شعبه مورد نظر هستند. افزون بر این، عدم دسترسی به امکانات بانکی در ایام تعطیل، مشکلات متعددی را برای مشتریان به وجود می آورد. همچنین به دلیل حجم انبوه عملیات بانکی شعبه ها در روزهای پیانی ماه و یا پایان سال، مشتریان برای افتتاح حساب و واریز وجوه افتتاح حساب رو به رو می شدند. امروزه، بانکداری الکترونیک با از بین بردن موانع زمانی و مکانی، دسترسی 24 ساعته به خدمات بانکی، اعم از افتتاح حساب را در تمام ایام سال برای مشتریان فراهم کرده و مشتریان می توانند در هر لحظه نسبت به گشایش حساب و انتقال وجه لازم برای گشایش حساب از حساب های دیگر خود به حساب جدید اقدام کنند. به این ترتیب، بانکداری الکترونیک، هزینه های ناشی از کاهش ساعات کاری و نیز تاخیر در انجام عملیات بانکی مشتریان را کاهش می دهد.
2-7-6 کاهش مخاطرات ناشی از حمل فیزیکی وجوه نقد
یکی از عمده ترین خطرات تهدید کننده مشتریان در بانکداری سنتی، خطر سرقت و یا مفقود شدن پول نقد است. استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیکی از قبیل کارت های پرداخت و اینترنت بانک، با بی نیاز کردن مشتریان از حمل وجه نقد، خطر سرقت و مفقود شدن سرمایه نقدی ایشان را کاهش داده و علاوه بر فراهم آوردن آسودگی خاطر بیشتر مشتریان، منجر به کاهش هزینه های نگهداری و مراقبت از سرمایه نقدی آنان می شود. افزون بر این، رواج پول الکترونیک، کلاهبرداری های ناشی از استفاده از وجوه نقد تقلبی را به شدت کاهش می دهد.

2-7-7 کاهش هزینه های رفت و آمد و ترافیک شهری
با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، مشتریان بانک ها قادر خواهند بود بدون نیاز به مراجعه به شعبه های بانک، و یا حتی عابر بانک ها، بخش بزرگی از عملیات بانکی مورد نظر خود، از قبیل پرداخت قبوض، انتقال وجوه و… را انجام دهند. به این ترتیب، بانکداری الکترونیکی از طریق کاهش حجم مراجعات بانکی مشتریان، سبب کاهش هزینه های رفت و آمد آنان خواهد شد. علاوه براین،کاهش میزان رفت و آمد با خودرو باعث کاهش مشکل ترافیک شهری، به ویژه در شهرهای بزرگ می شود. در تهران، بیش از ارائه خدمات الکترونیکی از سوی نظام بانکی کشور، انبوه مراجعات به بانک برای پرداخت حضوری قبوض آب، برق، گاز و تلفن طی سال، از علل اصلی سفرهای درون شهری به شمار می رفت، به طوری که براساس بررسی های صورت گرفته، 20 تا 25 درصد سفرهای درون شهری تهران متعلق به این مراجعات بوده است.
از مزایای دیگر استفاده از بانکداری الکترونیک برای مشتریان، می توان به کاهش هزینه های مدیریت نقدینگی و بهبود آن از طریق دسترسی و نظارت سریع و آسان به داده ها حساب های شخصی، کاهش هزینه های ناشی از خطاهای انسانی در انجام عملیات بانکی، احتمال کمتر بروز بیماری به دلیل کاهش تماس با پول نقد و آلودگی و همچنین کاهش هزینه های بهداشت و درمان اشاره کرد.
2-7-8 بانکداری الکترونیک و افزایش رضایتمندی مشتریان
یکی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها به منظور نیل به تعالی در کسب و کار، رضایتمندی مشتریان است. امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت همچون ISO 9000 بدل گشته و بناب
راین یکی از اصلی ترین دغدغه های بنگاههای اقتصادی به شمار می رود.
طی یک دهه اخیر در ایران با معرفی الگوها و ابزارهای معروف مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت فراگیر، تحلیل ندای مشتری و ابزار گسترش عملکرد کیفی که همگی به نیازمندی ها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار شده اند. این نکته حایز اهمیت است که مشتریان، بهترین ابزار برای شناسایی ضعف ها و کمبودهای سازمان هستند. آنان با خرید یا عدم خرید از سازمان می توانند سازمان را در انتخاب شیوه برخورد با مشتری، تولید، ارائه خدمات و… راهنمایی کنند. تحلیل اولویت های مشتری به سازمان امکان می دهد نیازهای کمی و کیفی و حتی ارزش هایی را که مشتری به آن ها تمایل دارد، تعیین و اولیت بندی کند.
تعاریف گوناگونی برای کیفیت خدمات ارائه شده است که در ادامه، چند نمونه از آن ها درج می شود
سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (Boulianne E,2006)
میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (Eilat etal,2006)
مقایسه انتظار مشتری از خدمت و آنچه در عمل به دست می آورد ازهردو جنبه تکنیکی و کاربردی ( ,2000 Colbert)
رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود می شود
اول – تکرار معامله مشتری راضی
دوم – خرید محصول یا خدمت جدید از جانب مشتری راضی با صرف کم ترین هزینه تبلیغات
سوم – خرید محصول و یا خدمت توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به محصول و یا خدمت تمایل پیدا کرده اند.(قاسمی ،1391 ص62تا ص 80)
2-8 پیشینه تحقیق
در سال 1381 عزیزاله معماریانی و صابر ساعتی مهتدی مقاله ای تحت عنوان ” نظریه ی مجموعه های فازی تحلیل پوششی داده ها” ارائه کردند.

در این مقاله با ارائه شرحی مختصر از تحلیل پوششی داده ها و تعاریف مقدماتی از نظریه ی مجموعه های فازی، کاربردهای انجام شده از این نظریه در سازمان های مختلف چون بانک، دانشگاه ها و… معرفی گشته است.
محمدرضا علیرضایی، سیّد علی میرحسنی، مسعود حسینی و ابوالفضل کشوری نیز مقاله ای تحت عنوان ” نظام جامع بهره وری سازمان ها به کمک DEA با محوریت BSC” در شرکت ملّی نفت و در فرآیند حفاری چاه های نفت در سال 1382 ارائه نموده اند. آن ها در این پروژه تلفیقی از دو تکنیک معتبر کارت امتیازات متوازن (BSC) و تحلیل پوششی داده ها DEA)) برای این بخش از فصل مهندسی نظام بهره وری در سازمان ها را پیشنهاد کرده و تجربه پیاده سازی بخش هایی از آن را برای نظام مانیتورینگ بهره وری حفاری چاه های نفت گزارش کردند. در این پروژه از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد استفاده شده است. در تابستان سال 1382، سلطانعلی شهریاری جهت اخذ درجهی کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی از دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، پایان نامه ای با موضوع ” ارائه یک مدل DEA فازی جهت ارزیابی عملکرد نسبی دانشکده های علوم انسانی دانشگاه تهران” به نگارش در آورده اند.

 
 
محمّدرضا مهرگان و حسین صفری نیز مقاله ای را با عنوان “تحلیل پوششی داده ها تکنیکی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها” در سال 1384 ارائه نمودند. این مقاله در مورد معرفی تکنیکی نو تحت عنوان تحلیل پوششی داده ها به عنوان معیاری جدید جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها می باشد. در این مقاله ضمن ارائه تاریخچه این تکنیک و بررسی نقاط ضعف و قوت آن، آن را با تکنیک “معکوس تحلیل پوششی داده ها” مقایسه کرده اند.
همچنین در سال 1385، مقاله ای تحت عنوان “بهبود سیستم کارت امتیازی متوازن (BSC) براساس منطق فازی”
در سومین کنفرانس ملّی مدیریت عملکرد که توسط مرکز همایش های مدیریت جهاد دانشگاهی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران برگزار شد، ارائه گردید. عادل آذر و زهرا علی پور درویشی، با ارائه این مقاله سعی در افزایش اثر بخشی و اعتبار BSC از طریق طراحی مدلی جامع جهت کمّی سازیBSC داشته اند، به طوری که کاستی های ناشی از نادقیقی و ذهنی بودن و توجه گزینشی مدیران ( ارزیابان) را در ارزیابی شاخص های عملکرد با بهره گرفتن از منطق فازی، کاهش داده و یکپارچه سازی ارزیابی را با لحاظ کردن هر سهم هر شاخص و هر گروه شاخصBSC در دستیابی به اهداف و استراتژی ها فراهم آوردند.
روس، پاتریل و راین در سال 2002 تحقیقی را با عنوان ” شرح ابزارهای تحلیل عملکرد و چهارچوب های مورد استفاده در پشتیبانی مدیریت تغییر در یک مجموعه تعمیرات و نگهداری هواپیما توسط روش تجمیعی BSC-DEA در سی و پنجمین کنفرانس بین المللی کامپیوتر و مهندسی صنایع ارائه نمودند. این مقاله تجربه ای از بکارگیری یک مدل تجمیعی BSC-DEA در یک شرکت بزرگ اتومبیل در ترکیه می باشد.
در ابتدای این امر , میزان عملکرد پروژه ها در بخش تحقیق و توسعه با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن محاسبه و سپس میزان کارائی پروژه ها با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داد ها محاسبه می گردند و نهایتا پروژه هایی با حداکثر راندمان، با بهره گرفتن از روش BSC-DEA انتخاب می شوند.
همچنین در سپتامبر سال 2006 نیز جوی – چی ونگ و هاسینگ – ووکالج، مقاله ای را در مجله بازاریابی آکادمی کمبریج آمریکا تحت عنوان ” بررسی کارائی عملکرد شرکت ایسر با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده ها و کارت امتیازی متوازن” به چاپ رساندند. این مقاله که در کشور تایوان انجام شده بود، به دنبال این اثبات این مسئله می باشد که آیا روش ترکیبی DEA-BSC می تواند به عنوان ابزاری موثّر جهت ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گیرد.
این مقاله مبتنی بر یک تحقیق در مورد شرکت ایسر می باشد، در بازه ی زمانی سال های 2001 الی 2003 به انجامرسیده است. گروه تحقیقاتی، شاخص های عملکرد را بر اساس چهارچوب چهار بعدی BSC به شرح زیر اعلام کردند
بعد مالی درآمد
بعد مشتریان خریداران کلیدی
بعد فرآیند داخلی دوره گردش موجودی
بعد رشد و نوآوری تحقیقات و توسعه
در ضمن آن ها در مدل DEA خود از دو وزودی با عنوان های هزینه عملیا تی و هزینه درآمدهای بودجه ای و یک ستاده با عنوان در آمد استفاده نمودند.
لازم به ذکر است که پس از بررسی های بسیار، محقق هیچ گونه تحقیقی درمورد مدل تجمیعی DEA-BSC بدست نیاورد. بنابراین می توان بیان داشت که استفاده از مدل تجمیعی DEA-BSC در این تحقیق، در نوع خود بدیع و تازه می باشد.
از تحقیقات دیگری که تا حدودی نزدیک به این موضوع تا کنون انجام گرفته است شامل موارد زیر می باشد
پایان نامه ها
((متناسب سازی ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن ( BSC) در شرکت همکاران سیستم)) توسط جواد عبدالهی، به راهنمایی اکبر عالم تبریز و مشاورات سعید صفری سال 1386.
“بررسی تاثیر پیاده سازی ارزیابی متوازن بر عملکرد بنگاه ” (مطالعه موردی شرکت صا ایران) توسط آقای مصطفی رضایی به راهنمایی غلامحسین اسدی و مشاورت اکبر عالم تبریز.
” ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی شهرستان های استان تهران با بهره گرفتن از رویکرد ترکیبی تحلیل پوششی داد های فازی وکارت امتیازی متوازن” توسط سمیه خدائی به راهنمایی منصور مومنی و به مشاورات عزت اله اصغری زاده سال 1387.
طراحی مدل ارزیابی عملکرد شرکت های کاشی و سرامیک استان یزد با رویکرد ترکیبی DEA-BSC توسط محمد آبادی به راهنمایی عادل آذر و به مشاورت علی اصغر انواری رستمی سال 1389
با توجه به مرور ادبیات پژوهش ومطالعات پیشین، بکارگیری همزمان کارت امتیازی متوازن و تکنیک تحلیل پوششی داده ها و درنهایت استفاده ازمدل ترکیبیDEA-BSC متوازن، به دلیل ایجاد توازن و تعادل بین شاخص های کلیدی عملکرد و قدرت تفکیک بالا، مناسب ترین مدل برای ارزیابی بانکداری الکترونیک در شعب بانک پاسارگاد شناخته شد، که در نوع خود بدیع و جدید نیز می باشد.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فصل سوم
روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برا بررسی رشته های مختلف بشرسی، از روش علمی استفاده شود ( ایران نژاد پاریزی، مهدی 1378 ). از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد. اکنون تحقیق در علوم انسانی روش علمی است که به بسیاری از مسایل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آنها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه های گوناگون بررسی می کند تا به علت آنها پی ببرد و راهکار یا الگویی و امکانات اجرایی بستگی دارد.
ازدیدگاه اقتصادی شاخص کارایی وبهره وری مطلوبترین معیار سنجش وارزیابی عملکرد محسوب می شود. کارایی در واقع نحوه استفاده بهینه از منابع ونهاده ها درتولید ستاده های بیشتر است،بنابراین ارتقا کارایی یکی از معیارهای مهم واساسی در افزایش قدرت رقابت پذیری واستحکام ساختار مؤسسات وسازمانهای اقتصادی در عرصه های داخلی و بین المللی محسوب می شود وبرای این امر می توان از روشها ومتدهای علمی معتبر همچون تحلیل پوششی داده ها استفاده نمود.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *