بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)۹۴ – پایانامه ارشد

دانلود پایانامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :  مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

تکه ای از متن پایان نامه :

-۴-۲ عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری

 

۱- هزینه‏های تغییر[۱]: یکی از عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری، هزینه‎های تغییر می باشد. شرکت‎ها می‎توانند مشتریان خود را حفظ کنند (وفاداری آنها را افزایش دهند) بدون آنکه رضایت آنها را افزایش دهند.

هزینه‎های تغییر عبارت از هزینه‎های روانی و اقتصادی می باشد که با تغییر از یک شقّ (مارک) به شقوق (مارک‎های) دیگر توسط مصرف کننده ادراک می‎گردد.

نمونه‎هایی از هزینه‎های تغییر عبارتند از: منافعی که بوسیله استمرار ارتباط با عرضه کننده بدست می‎آمد اما با تعویض عرضه کننده از دست داده می‎گردد مثل تخفیفات در زمان خرید که بیشتر به افرادی تعلق می گیرد که مشتری قدیمی باشند. هزینه‎های روانی مربوط به ریسک ادراک شده در زمان تغییر مارک، هزینه‎های ارزیابی و پژوهش قبل از تغییرمارک، هزینه مقدمه چینی مثل پرکردن فرم‎های جدید وقتی بانک خود را عوض می‎کنیم و… (جونز و همکاران، ۲۰۰۲).

(لورسی و کندی[۲]، ۲۰۰۲) نشان دادند که موانع تغییر[۳]  عامل مهمی در نگهداری مشتریان می‎باشند. حتی در ارتباط با مشتریان ناراضی نیز مشتریان طرفداری خود را از عرضه کننده ادامه می‎دهند، بدلیل اینکه خرید مجدد آسان‎تر می باشد (زیرا و همکاران[۴]، ۲۰۰۶).

۲- عوامل دموگرافیک: میتا و کاماکورا[۵] (۲۰۰۱) در یافته های خود به این نتیجه رسیدند که با وجود رضایت یکسان بدلیل خصوصیات پاسخ دهنده مانند سن، تحصیلات، وضعیت مادی، جنس و محل اقامت تفاوت معناداری در وفاداری رفتاری (خرید مجدد) مشاهده گردید. این پژوهش پیشنهاد میکند، مصرف کنندگانی که خصوصیات متفاوتی دارند دارای سطوح آستانه[۶]  متفاوت و در نتیجه احتمال خرید تکراری متفاوتی هستند. این پژوهش تأثیر عوامل دموگرافیک بر رابطه رضایت و وفاداری را اظهار کرده می باشد. (او جانسون[۷]، ۲۰۰۵).

[۱]switching costs

[۲]Lurasiandkennedy

[۳]switching barrier

[۴]Cohen, et al

[۵]Mittal and kamakura

[۶]threshold

[۷]Auh,Johnson,

 مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد:مطالعه تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین تأثیر هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)