بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان مطالعه موردی بانک رفاه استان گلستان- قسمت ۱۶

بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان مطالعه موردی بانک رفاه استان گلستان- قسمت ۱۶

این بخش مهمترین بخش تحقیق می‌باشد و حلقه ارتباطی بین ایجاد سؤال در ذهن و ارائه پاسخ اولیه و آزمون پاسخ اولیه می‌باشد. در فصل سوم ابتدا در خصوص روش تحقیق توضیح داده می‌شود، سپس جامعه آماری تحقیق معرفی می‌گردد، در مورد روش نمونه‌گیری و محاسبه تعداد نمونه‌ها بحث می‌شود، درگام بعد روش جمع‌ آوری داده‌ها توضیح داده خواهد شد، مبحث بعدی چگونگی حصول اطمینان از روایی و پایایی جمع‌ آوری داده‌هاست و در انتها روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق بیان می‌گردد.
روش تحقیق
این تحقیق از نظر روش از نوع توصیفی، همبستگی و پیمایشی است.
۳-۲-۱- تحقیق توصیفی
تحقیق توصیفی[۲۰] شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌‎تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم‌گیری باشد. بیشتر تحقیقات علوم رفتاری را می‌توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد (سرمد و دیگران، ۱۳۸۳: ۸۱).
۳-۲-۲- تحقیق همبستگی
در تحقیق همبستگی[۲۱] هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه‌ی بین دو یا چند متغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چه قدر است؟ هدف از مطالعه همبستگی ممکن است برقراری یک رابطه یا نبود آن، وبه کارگیری روابط در انجام پیش‌بینی‌ها است. مطالعات همبستگی تعدادی از متغیرهایی را که تصور می‌شود با یک متغیر پیچیده عمده مرتبط هستند ارزیابی می‌کند (خاکی، ۱۳۸۲: ۲۱۸).
۳-۲-۳- تحقیق پیمایشی[۲۲]
پیمایش روشی در تحقیق اجتماعی است که فراتر از یک تکنیک خاص در گردآوری اطلاعات است، هر چند عمدتاً در آن از پرسشنامه استفاده می‌شود اما فنون دیگری از قبیل مصاحبه‌ی ساختارمند، مشاهده، تحلیل محتوا و … هم به کار می‌روند. مشخصه‌ی پیمایش مجموعه‌ی ساختارمند یا منطقی از داده‌هاست که آن را ماتریس متغیر برحسب داده‌های موردی می‌نامند که پرسشنامه ساده‌ترین راه تهیه‌ی این ماتریس داده‌های ساختارمند است (خاکی، ۱۳۸۲: ۲۱۲).
جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری
جامعه به مجموعه‌ای از افراد یا واحدهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند، گفته می‌شود (خاکی،۱۳۸۲ : ۲۷۳). جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک رفاه استان گلستان را شامل می‌شود.
سؤالی که در جریان تحقیق پیش می‌آید این است که محقق چه تعداد از افراد جامعه‌ی مورد مطالعه را می‌تواند به عنوان نمونه تعیین کند یا بعبارتی حجم و تعداد افراد نمونه چند نفر باید باشد تا محقق بتواند با اطمینان خاطر نتایج حاصل و شاخص‌های محاسبه شده را به جامعه‌ی مورد مطالعه تعمیم دهد.
در تحقیق حاضر جهت محاسبه حجم نمونه برای مشتریان به علت اینکه حجم جامعه نامحدود است طبق جدول کرجسی و مورگان حجم نمونه ۳۸۵ نفر از جامعه آماری انتخاب می‌شوند. همچنین جهت انتخاب نمونه مناسب و برای توزیع پرسشنامه از روش کیفی قضاوتی استفاده شده است. برای رفع اثرات پرسش‌نامه‌های گمشده و ناقص و موارد پاسخ داده نشده توسط پاسخگویان بر روی نتایج پژوهش، حدود ۱۰ درصد حجم نمونه برآورد شده، پرسشنامه اضافی بین پاسخگویان پخش و در نهایت ۳۹۵ پرسشنامه برای مشتریان جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها انتخاب شدند.
روش جمع آوری اطلاعات

 

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

 

  •  
    •  
      1. مطالعه کتابخانه ای

 

روش های کتابخانه‌ای در تمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می‌گیرد، ولی در بعضی از آن‌ ها در بخشی از فرایند تحقیق از این روش استفاده می‌شود و در بعضی از آنها موضوع تحقیق از حیث روش، ماهیتاً کتابخانه‌ای است و از آغاز تا انتها متکی بر یافته‌های تحقیق کتابخانه‌ای است (حافظ نیا، ۱۳۸۵: ۱۶۴). در این تحقیق نیز مطالعات گسترده‌ای در خصوص مباحث پاسخگویی و وفاداری مشتری با کمک منابع موجود از قبیل مقالات و کتب فارسی و لاتین، پایان نامه‌ها و منابع اینترنتی جهت جمع آوری اطلاعات صورت گرفته است.

 

 

  •  
    •  
      1. مطالعه میدانی

 

روش‌های میدانی به روش‌هایی اطلاق می‌شود که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با مراجعه به افراد یا محیط، و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل یعنی افراد، اعم از انسان، موسسات، سکونت گاه‌ها، موردها و غیره، اطلاعات مورد نظر خود را گردآوری کند(همان منبع: ۱۷۹).
پرسشنامه از جمله ابزارهایی است که جهت گردآوری داده‌های میدانی در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفته است. برای سنجش و آزمون متغیرها در این تحقیق دو نوع پرسشنامه در نمونه آماری انتخاب شده توزیع شد، پرسشنامه استاندارد پاسخگویی با ۳۳ سؤال برگرفته از محبوبی (۱۳۹۱) و دانایی فرد(۱۳۸۹) و پرسشنامه وفاداری مشتری با پنج سؤال مورد استفاده قرار گرفته شده است. هر یک از پرسشنامه‌ها با طیف لیکرت پنج گزینه‌ای (کاملاً مخالفم=۱ تا کاملاً موافقم=۵) تنظیم شدند. شایان ذکر است که پرسشنامه مذکور استاندارد می‌باشند و محقق دخل و تصرفی در آن نداشته است.

Share

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *