دانلود تحقیق در مورد وفاداری مشتری

0 Comments

دهند و با جلب رضایت مشتریان، ایجاد وفاداری کرده و کاری کنند که بین بانک و افراد گروه های ذینفع مرتبط با سازمان روابط بلند مدت برقرار شود. در واقع در این نوع بازاریابی، ‌مؤسسات به دنبال این هستند که مشتریان بیشتری را بدست آورده و حفظ کنند. همچنین درصدد هستند تا روابطی را ایجاد کنند تا مشتریان در آینده نیز از خدمات بانک استفاده و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند .در بازاریابی سنتی ، تمایل سازمان به انجام یک فروش، تماس غیر مستمر با مشتری، توجه به جنبه‌های ظاهری محصول، ‌گرایش کوتاه مدت، تأکید جزئی بر ارائه خدمات به مشتری و تعهد جزئی نسبت به انتظارات است، اما در بازاریابی رابطه مند، حفظ و نگهداری و بهبود ارتباط با مشتری یک اصل قلمداد می شود و تماس با مشتری و توجه به آنچه که برای او ارزش محسوب می شود، بسیار حائز اهمیت است.تعداد زیادی از بانکها برنامه های بازاریابی رابطه مند (وفاداری سازی) را جهت گسترش ماندگاری مشتریان به سوی خدمات و محصولات خود ایجاد کرده اند . پایه و اساس بازاریابی رابطه مند مبتنی بر شکل گیری حلقه ها بین بانک و مشتری است. بطور کلی بانکهای با به اجرا درآوردن یک یا چند نوع از این علقه ها، شامل حلقه های مالی،اجتماعی و بنیادین که با مشتریان خود رابطه ایجاد می نمایند.
2-44- پیشینه تحقیق
2-44-1- مروری بر تحقیقات انجام شده داخلی
برجیان و همکارن (1393)در مقاله خود تحت عنوان بررسی اثرات بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک ملی اردبیل پرداختند . هدف از این تحقیق بررسی ابعاد قوی تری از بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانکی می باشد، که براساس مدل ارائه شده توسط دوبیسی شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات و کنترل تعارض در نظر گرفته شده است. نتایج پژوهش نشان داد که همه متغیر های پژوهش تاثیر مثبت و مستقیمی بر بازاریابی رابطه مند داشته اند.
صحت و همکاران (1393) تحقیق تحت عنوان بهبود وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه مند استراتژیک رویکردهای عاطفی بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان داشته است. بعد از آن متغیرهایی مانند منحصربه فردبودن، اعتماد و تصویر ذهنی، بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان داشته اند. در این میان متغیر « هزینه تغییر » هیچ گونه تأثیر مستقیم و غیر مستقیم معناداری بر بهبود سطح وفاداری مشتریان نداشته است.
مصباح (1393) در پایان نامه خود در رابطه با بررسی تاثیر درک مدیران هتل های ایران از بازاریابی ارتباطی بر امکان بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری از طریق نقش واسط امکان ادامه استفاده از بازاریابی ارتباطی به کمک آزمون تحلیل مسیر روابط بین مولفه های مدل مورد تایید واقع شد و بر اساس مدل برازش داده شده نتایج نشان داد : بین درک مدیران از عملکرد بازاریابی رابطه مند و امکان ادامه استفاده از بازاریابی رابطه مند رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بین امکان استفاده از بازاریابی رابطه مند و امکان به کار گیری مدیریت ارتباط با مشتریان در آینده رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بین مدیریت ارتباط با مشتریان و درک مدیران از عملکرد بازاریابی رابطه مند رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بین درک مدیران از عملکرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق امکان ادامه استفاده از بازاریابی رابطه مند رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 
 
قلی پور و همکاران (1391) تحقیقی تحت عنوان تاثیر اخلاق حرفه ای فروشنده بر شکل گیری روابط پایدار میان مشتری و سازمان در شرکت اطلس کوپکو ایران ارائه دادند .نتایج تحقیق نشان داد اخلاق حرفه ای فروشندگان، تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد، تعهد و وفاداری مشتری دارد و همچنین اعتماد و تعهد مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری او به شرکت دارد.
حقیقی و همکاران (1391) تحقیقی تحت عنوان تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل ارائه دادند.نتایج تحقیق نشان داد شرکت در اجرای برخی از تاکتیک های بازاریابی موفق بوده و رضایت و اعتماد مشتریانش را و در نتیجه وفاداری آن ها را کسب کند .
گیلانی نیا و همکاران (1390) تحقیقی تحت عنوان تأثیراستراتژی بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان در صنعت بیمه کشور ارائه دادند.نتایج تحقیق نشان داد متغیرهای اعتماد، تعهد و ارتباطات بر میزان وفاداری مشتریان بیمه تأثیر دارند ولی تأثیر متغیر کنترل تعارض بر میزان وفاداری مشتریان تأیید نگردید.
سیفی (1387) پایان نامه ای تحت عنوان بررسی تاثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک ملی ایران ارائه داد که نتایج پایان نامه نشان داد بنیان های بازاریابی رابطه مند رابطه معناداری با وفاداری مشتریان دارد.
کارگر(1386) پایان نامه ای تحت عنوان شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره به هدف شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن به بررسی تاثیر عواملی چون الف)فیزیکی – محیطی ب)عوامل مربوط به شایستگی کارکنان ج)حرکت دهی بر وفاداری مشتریان بانک پرداخته که هر سه گروه با وفاداری رابطه معناداری دارد
توکلی زاده (1383) در پایان نامه ای تحت عنوان بررسی ابزارهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان بانکها تجاری ایران در سطح شهر تهران به بررسی ابزار پیشبرد فروش (اشانتیون، نمونه مجانی، هدایا، تخفیفات،…) و وفاداری بانکها پرداخته که به غیر از قرعه کشی و نمونه های مجانی سایر موارد تاثیر گذارند.
گرانمایه (1382) در پایان نامه ای تحت عنوان بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی در مدل کارا رابطه کیفیت ادراک شده ، ارزش خدمات، اعتماد به ارائه خدمات با وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین رابطه معناداری وجود دارد.
2-44-2 – مروری بر تحقیقات انجام شده خارجی
فریض عبدا.. و همکاران (2014) تحقیق تحت عنوان تاثیر تاکتیک بازاریابی رابطه ای و کیفیت رابطه و در وفاداری مشتری در صنعت موبایل مالزی ارائه دادند نتایج تحقیق نشان داد جذابیت نام تجاری و اعتبار و اعتماد عوامل اثر گذار بازاریابی رابطه مند و تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان هستند.
علی رضا و ضیا رحمان (2012) تحقیق تحت عنوان تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند در روابط و وفاداری مشتری در مخابرات پاکستان ارائه دادند . نتایج تحقیق نشان داد تاکتیک های بازار یابی شامل کیفیت ارتباط و درک قیمت و تصویر برند بر اعتماد و سپس بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند.
سالمیا و همکاران (2012) در تحقیق خود نشان داد که تصویر شرکت ها ، کیفیت خدمات درک شده ، اعتماد ، هزینه تغییر دارای تاثیر مثبت بر وفاداری مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات مخابرات در مالزی میباشد .به عنوان مهمترین عامل کمک به وفاداری مشتری ،به دنبال تصویر شرکتهای بزرگ ، اعتماد و تغییر هزینه در نظر گرفته شد.
ینگ فنگ کو و همکاران (2009) در تحقیق خود نشان دادند که کیفیت خدمات مثبت بر هر دو ارزش درک شده و رضایت مشتری تاثیر مثبت میگذارد.
تحقیق دیگری توسط فینک و دیگران(2009)  انجام شد که هدف از این تحقیق درک عوامل مرتبط با افزایش خرید های مشتری از  تامین کننده در طی مراحل مختلف ارتباط خریدار –  فروشنده می باشد. یک بررسی  بر روی 372 نمونه از مشاغل صنعت کاغذ انجام شد، جهت بررسی اینکه چطور نتایج عملکرد مشتری، کیفیت تامین کننده، عملکرد تحویل، روش های ارتباطی موجود و دید گاه های مشتری از شرایط محیطی نامطمئن موجب تغییر در خرید های فزاینده مشتری در طی زمان می شود. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که متغییر هایی که بر افزایش خرید های مشتری تاثیر می گذارند، در طی دوره ارتباط خریدار- فروشنده تغییر می کند. همچنین مشخص شد که چطور متغییر هایی که بر افزایش خرید های مشتری از فروشنده اثر می گذارند با متغییر هایی که منجر به افزایش تعهد مشتری به فروشنده در طی زمان می شود، متفاوت است.
نیلسون الی ان دوبیسی (2007) در مقاله ای تحت عنوان “بازرایابی رابطه مند و وفاداری مشتری ” به بررسی ارکان بازاریابی رابطه مند تعهد، تعارض زدایی، اعتماد، ارتباط با مشتریان بانک در مالزی پرداخته به این نتیجه رسیده که بین ارکان با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
تراواتاناواگ و دیگران (2007)تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند ، وابستگی ، اعتماد ، تعهد ، هنجارهای مبتنی برای همکاری و مدیریت تعارض را بر رضایت مشتری در طول چرخه حیات رابطه مورد بررسی قرار دادند. نتایج این تحقیق نشان داد که متغیرهای اعتماد و وابستگی با رضایت از رابطه در مراحل ساخت و بلوغ رابطه ، در ارتباط بوده ، در حالیکه متغیر تعهد در مرحله بلوغ با رضایت از رابطه ارتباط داشته است..همچنین متغیر مدیریت تعارض نیز بر رضایت در مرحله افول تاث
یری نداشته است.
مولینا و دیگران (2007) به بررسی تاثیر روابط بلند مدت مشتریان با بانک و رضایت آنان پرداختند .نتایج تحقیق آنان نشان داد که اطمینان مشتری به بانک تاثیر معناداری به رضایت مشتری از بانک داشته است.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه
پژوهش را میتوان علمی منظم دانست که در نتیجه آن پاسخهایی برای سوال‌های مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع پژوهش بدست می‌آید. همچنین روش پژوهش به عنوان فرایندی نظام‌مند برای یافتن پاسخی به پرسش یا راه‌حلی برای مسالهای قلمداد شده است. در این فصل روش پژوهش، روش گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، ابزار سنجش، روایی و پایایی پرسشنامه، روش نمونهگیری و تعیین حجم نمونه و روش های آماری که در انجام این پژوهش بکارگرفته شدهاند، مورد بررسی قرار میگیرد.
3-2- روش تحقیق
بر اساس ماهیت و روش، پژوهش‌های علمی را می‌توان به پنج گروه توصیفی، تاریخی، همبستگی، تجربی و علی تقسیم نمود. در پژوهش‌های توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می‌خواهد بداند وضع موجود چگونه است و سعی می‌کند به توصیف نظامند وضعیت فعلی بپردازد، ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه کرده و ارتباط بین متغیرها را بررسی کند. پژوهش‌های توصیفی را می‌توان به سه گروه پیمایشی، ژرفانگر و تحلیل محتوا تقسیم کرد. (حافظ نیا، 1383).
با توجه به مطالب فوق، پژوهش جاری از نظر هدف در گروه پژوهش‌های کاربردی قرار میگیرد و از نظر نوع، پژوهش در دسته پژوهش‌های توصیفی- همبستگی قرار داد. نظر به اینکه پژوهش جاری از آن دسته از ابزارهای گردآوری داده که هدف آنها توصیف شرایط یا پدیده مورد بررسی بهره گرفته است این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی می‌باشد و از آنجا که جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه‌ای پشتیبانی می‌شود می‌توان آن را در گروه پژوهش‌های میدانی قرار داد.
3-3- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
روش های گردآوری اطلاعات به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند :
الف) روش‌های کتابخانه‌ای: در این پژوهش، جهت جمع آوری اطلاعات از روش های مطالعات کتابخانهای با ابزارهای: کتب، پایان نامههای دانشگاهی، مقالات علمی- پژوهشی و مجلات و پایگاه های اینترنتی استفاده شده است.
ب) روش‌های میدانی: در این پژوهش به منظور تحلیل کمی اطلاعات و نیز آگاهی از نگرش مشتریان بانک مسکن از طریق ابزار پرسشنامه، اطلاعات جمع آوری شده است.
در تحقیق حاضر از روش مطالعات کتابخانه ای و از مقاله ها و پایان نامه ها برای بیان نظری و مفاهیم استفاده کردیم. و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده کردیم.
3-4- جامعهآماری تحقیق

جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان شعب بانک مسکن در شهر قائم شهر میباشد .

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-5- نمونه و روش نمونه گیری
از آنجا که در اغلب پژوهش های کاربردی تعداد اعضای جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است بنابراین محقق نمونهگیری را امری ضروری دانسته، چرا که انجام هر تحقیق مستلزم صرف هزینه و زمان است و امکان بررسی کل جامعه به صورت سرشماری وجود ندارد، لذا پژوهشگر با توجه به چنین واقعیتی از طریق نمونهگیری، اطلاعاتی که با بهره گرفتن از تحلیل داده ها پیرامون نمونه بدست آورده را از طریق استنباط آماری، به جامعه اصلی تعمیم خواهد داد.
جهت تعیین حداقل حجم نمونه لازم، از از رابطه نمونه گیری کوکران برای جامعه با حجم نامحدود استفاده خواهد شد:
که در آن:
n= حداقل حجم نمونه لازم
p= نسبت توزیع صفت در جامعه
= مقدار به دست آمده از جدول توزیع نرمال استاندارد (در این تحقیق و با در نظر گرفتن مقدار خطای 05/0، مقدار به دست آمده از جدول توزیع نرمال استاندارد 96/1 می‏باشد).
d = خطای پذیرفته شده توسط محقق یا بازه قابل تحمل از برآورد پارامتر مورد نظر (معمولاً در علوم اجتماعی برابر 05/0 در نظر گرفته می‏شود.) (رفیع پور، 1378).
نکته‏ای که لازم است در خصوص این فرمول، گفته شود آن است که چنان‏چه مقدار p در دسترس نباشد، می‏توان مقدار 5/0 را برای آن در نظر گرفت (آذر و مومنی، 1387)، که در این حالت، این فرمول بزرگترین و محافظه ‏کارانه‏ترین عدد ممکن را به دست خواهد داد، که در این تحقیق نیز عدد 5/0 برای آن در نظر گرفته شد.
بنابراین حداقل حجم نمونه لازم 384 نفر می‏باشد که این تعداد مبنای تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
روش نمونه گیری به صورت نمونه ساده تصادفی از بین مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر است.
3-5- ابزار گردآوری اطلاعات
ابزار سنجش وسایلی هستند که پژوهشگر به کمک آنها قادر است اطلاعات موردنیاز خود را گردآوری، ثبت و کمی نمایند. انواع ابزارهای گردآوری عبارتند از : پرسشنامه، مشاهده و مصاحبه. در این پژوهش از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری پاسخهای کارکنان شرکت استفاده شد. پرسشنامه مجموعه سوالات مکتوبی است، که حول متغیرهای یک مسأله پژوهش تنظیم میشود که به شکل حضوری یا غیرحضوری، مستقیم یا غیرمستقیم توسط پاسخگو تکمیل میگردد. در این پژوهش، پرسشنامه سوالات با بهره گرفتن از مقیاسهای اسمی و ترتیبی اندازهگیری شد. مقیاسهای اندازهگیری واحدهایی هستند که برای سنجش کیفیتها در ابزارهای گردآوری اطلاعات بکار می روند (حافظ نیا،1373).
پرسشنامه شامل 2 بخش عمده می‌باشد :
1- نامه همراه: در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها به وسیلهی پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهنده در عرضهی داده‌های مورد نیاز، بیان شده است. برای این منظور بر با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوال‌ها را عرضه کند.
2- سؤالات پرسشنامه: این بخش از پرسشنامه شامل 2 قسمت است:
الف) متغیرهای جمعیت شناختی: در این قسمت سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌آوری گردد. این بخش از پرسشنامه شامل 3 سؤال

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *