رابطه خريدار و فروشنده:”پایان نامه بازاريابی رابطه مند”

0 Comments

منحني طول عمر رابطه خريدار و فروشنده

دوره عمر مشتري طيف گسترده اي از رفتارهاي مشتري را بيان مي كند و آن را مي توان به صورت زير تعريف كرد: مديريت دوره عمر مشتري عبارت است از ” تعهّد به انجام رساندن ، ارضاء كردن ، و پشتيباني از مشتري” (جوانشير ، 1387،213).تئوري منحني طول عمر رابطه توسط داير اسچر[1] در سال 1987 مطرح شد.اين مدل چگونگي ايجاد و توسعه يك رابطه را از مرحله آگاهي تا زوال نشان مي دهد.(palmer , 2000 , 121).

1- مرحله آگاهي:[2] اين مرحله در هر زمان و مكان ممكن است براي يكي از طرفين اتفّاق بيفتد.در اين مرحله يكي از طرفين موجب جلب توجّه طرف ديگر به خود مي شود و همراه طرف مقابل و داشتن انگيزه هاي مناسب وارد مرحله بعد مي شوند.

2- مرحله اكتشاف:[3]در اين مرحله هر يك از طرفين مي كوشند تا با چانه زني با طرف مقابل از خصوصيات شخصيتي، قدرت، هنجارها و انتظارات وي آگاه شود.چنانچه نتايج حاصله رضايت بخش باشد ، رابطه وارد مرحله بعد مي شود.

3- مرحله گسترش:[4]در اين مرحله نتايج رضايت بخش از رابطه ، باعث گسترش رابطه و طولاني تر شدن آن مي شود.در غير اين صورت رابطه وارد مرحله زوال مي شود.

4- مرحله تعهّد:[5] اين مرحله مادامي كه طرفين به گزينه هاي مناسب تر نرسيده اند و يا طرفين براي دستيابي به اهداف خود اميدوارند ، ادامه مي يابد.در غير اين صورت رابطه وارد مرحله زوال مي شود.

5- مرحله زوال:[6] در اين مرحله يكي ازطرفين يا هر دو طرف با فرض اينكه ادامه رابطه بين آنها ارزشي ايجاد نخواهد كرد ، رابطه را ضعيف و يا بلافاصله قطع مي كند كه البته روند زوال بسته به ميزان تعهّد يك طرف به طرف مقابل دارد.

بازاريابي رابطه مند

2-3-1 از بازاريابي سنتی تا بازاريابي رابطه مند

بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ ،ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان
است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. بنابراین سازمان‌ها جهت ایجاد یک رابطه، مي‌بایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند. (رشید[7]،,2003،742)

بازاریابی رابطه‌مند، هم استراتژی‌های دفاعی و هم استراتژیهای تهاجمي‌را در بر مي‌گیرد. بازاریابی تهاجمي ‌به جذب مشتریان جدیدی مي‌پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب مي‌شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده مي‌پردازد.به عبارت دیگر، استراتژی‌های دفاعی در تلاش اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آن‌ها ترتیب دهند.

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند

سین و همکاران (2005)، بازاریابی رابطه‌مند را ساختار یک بعدی شامل شش عامل کلیدی در نظر گرفته‌اند که عبارتند از :

اعتماد

اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است؛ و مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان مي‌تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلند مدت است. مورگان و هانت[8](1994)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در مدل بازاریابی رابطه‌مند مورد بررسی قرار داده اند. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره وری بیشتر و روابط بلند مدت تر مي‌گردد.

 

[1]dawyer schurr

[2]awareness

[3]exploration

[4]expansion

[5]commitment

[6]dissolution

[7]Rashid

[8]– Morgan & Hunt

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)