تحقیق رایگان درمورد فناوری اطلاعات

دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری نسبت به تأمین این‌گونه نیازها اقدام نمود. نیازهای جذاب یا خوشحال‌کننده پس از چند مرحله تکرار، در ردیف نیازهای عملکردی مشتریان قرارمی‌گیرند. برخی اقدامات که با تغییر مداوم می‌توانند در ردیف نیازهای جذاب مشتریان طبقه‌بندی شوند عبارتند از:
تخصیص ابزارهای تشویقی مشتری
تسهیلات ویژه برای مشتریان وفادار
یکی از ویژگی‌های فروشندگان موفق قدرت انعطاف‌پذیری آن‌هاست. آن‌ها قدرت ایجاد تفاهم و ارتباط مؤثر با انواع مشتریان را دارند. فروشندگان موفق می‌دانند که کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل است. فروشنده حرفه‌ای به این نکته اشراف دارد که مشتریانش تلقی و برداشت خود از دنیای اطراف را به عنوان واقعیت و حقیقت جهان باور دارند و فکر می‌کنند که همیشه حق با آن‌هاست. بنابراین تصورات مشتری جای واقعیت را می‌گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود. فروشندگان باید به نوع تفکر و نگرش مشتری دست یابند و از همان مدل برای ورود به دنیای وی استفاده کنند. اگر در زمان برقراری ارتباط با مشتری در درون خود شک و تردید داشته باشید این حس را به بیرون می‌فرستید و فرآیند ارتباط با اختلال مواجه خواهد شد. افرادی که به یک توافق درونی نرسیده‌اند مثلاً به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنند اعتقادی ندارند و یا حس خوبی به شرکت یا سازمانشان ندارند، توانایی ایجاد انگیزه در مشتری و درک متقابل را به میزان زیادی از دست می‌دهند و مجبورند از دروغ و اعمال زور برای فروش و عقد قرارداد استفاده کنند. چگونه می‌توان با مشتری به تفاهم و درک متقابل رسید؟ راه حل در این است که بین خود و مشتری نقطه مشترکی بیابید و براساس آن پیش بروید(دهمرده و همکاران، 1389).
2-4-3-متمایزسازی مشتریان
به نظر تروت مفهوم متمایزسازی به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، درحالی‌که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود. تروت معتقد است چهار مرحله برای متمایزسازی وجود دارد که عبارتند از:
به محیط خود توجه کنید.
ایده‌ای متمایز را پیدا کنید.
تمایز ایده خود را به طور عملی اثبات کنید.
تمایز خود را اطلاع‌رسانی کنید. 
تمایز و تفکیک مشتریان موجب می‌شود که منابع شرکت صرف مشتریان با ارزش شود، که باید از یک نظام ارزشیابی مشتریان بر اساس سودآوری آن‌ها استفاده شود(ابراهیمی، 1388).
2-5-کیفیت اطلاعات
کیفیت اطلاعات یک زمینه پژوهشی سیستم‌های اطلاعاتی است که به دنبال اعمال نظریه‌ها و شیوه‌های مدیریت کیفیت مدرن به داده‌ها و سیستم‌های سازمانی است. این شامل ساخت و استفاده از سیستم‌های مفهومی و اقدامات عملیاتی برای درک علل و اثرات مسائل کیفیت اطلاعات است. کیفیت اطلاعات اصولی برای مطالعه و استفاده از سیستم‌های اطلاعات است. یکی از افراد برجسته محقق کیفیت اطلاعات در طول دهه 1980 دونالد بالو است(بالو و تایی، 1989؛ بالو و پازر، 1985). پیش از این دوره، پژوهش یا مخصوص زمینه های خاصی مانند حسابرسی(جانسون و همکاران، 1981) و یا مربوط به تکنیک‌های خاص مانند تطبیق داده‌ها و ادغام بود. در سراسر دهه 1990 تحقیق کیفیت اطلاعات با گسترش به اشتراک‌گذاری اطلاعات مبتنی بر اینترنت، استقرار سیستم‌های سازمانی مانند انبار داده(شانکارا نارا یانان و ایون، 2004؛ ویکسوم و واتسون، 2001) و هوش کسب‌وکار و اهمیت استراتژی‌های کسب‌وکار مبتنی بر اطلاعات مانند برنامه‌ریزی منابع سازمانی(ERP)( شانکارا نارا یانان و سیا، 2007) و مدیریت ارتباط با مشتری(کورتوکس، 2003؛ ایشایا و ریگنیو، 2007؛ میلر، 2005) افزایش یافته است.
کیفیت اطلاعات در واقع به قابلیت اطمینان، ارتباط، صحت، دقت و کامل بودن اطلاعات برمی‌گردد. در این تعریف قابلیت اطمینان به اطلاعاتی اشاره می‌کند که می‌توانند وابسته باشند. ارتباط به معنی مهم بودن برای شاخص‌های تصمیم‌گیری است و صحت بیانگر فاقد خطا بودن اطلاعات است. اطلاعات برای بسیاری از فرآیندهای سازمانی یک مسأله مرکزی است، برای تصمیم‌گیری مؤثر مهم است و برای موفقیت در صحنه رقابت از عوامل اساسی می‌باشد. حقیقت این است که ارزش اطلاعات تا حد زیادی بر اساس سهم آن در فرآیندهای اتخاذ تصمیم مشخص می‌شود. به عبارتی هر چه قدر تصمیم‌گیری‌ها در شرکتی پیچیده‌تر می‌شوند، سازمان‌ها به میزان بیشتری بر اطلاعات متکی خواهند بود(ابراهیمی، 1388). گلازر(1999) گزارش داده است که شرکت‌ها به صورت افزایشی اطلاعات را به‌عنوان یک دارایی هسته‌ای و مدیریت اطلاعات را به‌عنوان اولویت اصلی خودشان نسبت به زیرساخت سیستم اطلاعاتی مورد توجه قرار می‌دهند. بنابراین توجه بیشتر شرکت‌ها برای تهیه‌ی اطلاعات با کیفیت بالا خواهد بود. در حقیقت کیفیت بالاتر اطلاعات به‌عنوان یک عامل اساسی سودمندی و عم
لکرد و بهبود عملکرد در میان سازمان‌ها مورد توجه قرار گرفته است(ابراهیمی، 1388).
مسئله حیاتی که مجریان سیستم‌های اطلاعاتی با آن روبرو هستند، استفاده مؤثر از منابع اطلاعات مشتریان می‌باشد. این موضوع ارزش فوق‌العاده منابع داده‌های مشتریان و اهمیت مدیریت اثربخش آن‌ها را نشان می‌دهد. برای موفقیت سیستم CRM، شناسایی مشتریان لازم است. اما تنها جمع‌آوری داده‌هایی درمورد مشتریان کافی نیست. سازمان‌ها می‌توانند با انجام تجزیه و تحلیل‌هایی روی اطلاعات مشتریان، ارزش اجرای سیستم CRMشان را درک کنند. تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان، بیش از اطلاعات صرف درمورد واقعیت‌هاست. این تجزیه و تحلیل نسبت به مشتریان و رفتارهای بازار بصیرت ایجاد کرده است و شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا در هر تغییر محیط بازار، اقدام صحیح را اتخاذ نمایند(یان و همکاران، 2006).
2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری
سیستم CRM تکنولوژی نوین طراحی شده برای مدیریت روابط مشتری است(چانگ و همکاران، 2009؛ چن و پوپوویچ، 2003). این سیستم به طور گسترده برای جمع‌آوری، ادغام و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری استفاده می‌شود. بنابراین سیستم‌های CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهند که اطلاعات مربوط به مشتری را در سطح بالایی از بهره‌وری پردازش کنند. علاوه‌براین، برخی از مطالعات بر اهمیت کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در شیوه‌های CRM تأکید کرده‌اند(مسنر، 2004؛ میسی و همکاران، 2005). قابلیت‌های زیرساختی شرکت که پشتیبان و موافق با سیستم‌های CRMشان هستند، سیستم‌های CRM را برای به دست آوردن داده‌های به‌موقع، جدید، صحیح، دقیق، کامل و مناسب یا اطلاعاتی از منابع داخلی و خارجی چندگانه و کمک به یکپارچگی سیستم‌های CRM و پردازش داده‌ یا اطلاعات آن‌ها به طور مؤثر، توانا می‌سازد. با قابلیت‌های زیرساختی رشدیافته، اطلاعات مربوط به مشتری، از سیستم‌های CRM که اغلب به‌موقع، یکپارچه، مناسب، دقیق و مفید شده‌اند، به دست می‌آیند. بنابراین، قابلیت‌های زیرساختی برای افزایش کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری حیاتی هستند(جایاچاندران و همکاران، 2005). اطلاعات مربوط به مشتری به داده‌ها و اطلاعات در مورد سفارشات مشتری، انتظارات و نیازهای مشتری، رضایت مشتری، عادات و رفتارهای خرید مشتریان به طور کلی و ویژگی‌های بخش بازار و توسعه کسب‌وکار مشتریان اشاره دارد(دیامانتوپولوس و سوچن، 1999). شیوه‌ها و روش‌ها در یک سازمان به عنوان نتیجه‌ای از استفاده از اطلاعات تغییر می‌کنند(تد، 1999). اطلاعات از طریق مسئله فرمولاسیون، توسعه معیارهای انتخاب و فرمول‌بندی طیف وسیعی از راه‌حل‌های ممکن برای این مسئله وارد فرآیند تصمیم‌گیری می‌شوند(ویس، 1977).
برطبق نظر جایاچاندران و همکاران یکپارچه‌سازی اطلاعات، اطلاعات جمع‌آوری شده از منابع مختلف خارجی و عملکرد شرکت بر پایه مشتری را با هم به ارمغان می‌آورد. تمام تعاملات بین شرکت و مشتریانش از طریق بخش‌های مختلف و همچنین نقاط تماس دیگر استفاده شده است(جایاچاندران، 2005). یکپارچه‌سازی از طریق جلسات رسمی، بحث غیررسمی با همکاران در مورد توسعه مشتری، جلسات متخصص و خواندن اسناد که اطلاعات مربوط به مشتری را ارائه می‌دهند، صورت می‌گیرد(جاورسکی و کوهلی، 1993).
2-6-عملکرد کلی سازمان
عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می‌رسد. عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد(بویس ورت، 2006). عملکرد می‌تواند در هر دوی فرآیند و سطح سازمانی اندازه‌گیری شود(ملویل و همکاران، 2004). عملکرد در سطح فرآیند نتایج حاصل از فرآیندها را در همان سطح اندازه‌گیری می‌کند، درحالی‌که عملکرد در سطح سازمانی عملکرد متراکم را نشان می‌دهد. به عنوان مثال ری و همکاران(2005) اثرات منابع فناوری اطلاعات بر عملکرد فرآیندهای خدمات به مشتریان را مطالعه کردند. از سوی دیگر برخی مطالعات عملکرد را به‌طور مستقیم در سطح سازمان(به عنوان مثال رینارتز و همکاران، 2004) و یا در هر دو سطح(به عنوان مثال کلتمن، 2007) اندازه‌گیری می‌کنند. با وجود پیشرفت‌های قابل توجه در پاسخ به این پرسش که چگونه فناوری اطلاعات به عملکرد شرکت کمک می‌کند(وید و هولند، 2004) حداقل سه فرصت باقی مانده است:

اول، ارزش کسب‌وکارهای اخیر در ادبیات فناوری اطلاعات، اهمیت جنبه‌های مدیریت اطلاعات از توانایی IT را برجسته کرده است(مارچند و همکاران، 2005؛ بهات و گراور، 2005؛ کوتلر و بندولی، 2006). بااین‌حال با چند استثنا قابل توجه(مارچند و همکاران، 2002) مطالعات تجربی کمی به بررسی ارتباط بین قابلیت مدیریت اطلاعات و عملکرد شرکت پرداخته‌اند.
دوم، نقش و بیان مکانیسم‌های زیربنایی از طریق آن‌چه که قابلیت‌های فناوری اطلاعات عملکرد شرکت را بهبود می‌دهد هنوز مشخص نیست(بارادواج، 2000).
در نهایت از نظر تجربی، بسیاری از مطالعات قبلی ارتباط فناوری اطلاعات و قابلیت‌های مربوط به عملکرد شرکت را به طور کامل مشخص نکرده‌اند.
اگرچه پژوهشگران سیستم‌های اطلاعاتی ابعاد مختلف از قابلیت‌های فناوری اطلاعات را تصور کردند، تعداد بسیار کمی از مطالعات تجربی این قابلیت‌ها را اندازه‌گیری و اهمیت آن برای عملکرد شرکت را ارزیابی کردند. از جمله مطالعاتی که بعضی از قابلیت‌های فناوری اطلاعات را اندازه‌گیری می‌کند، بات و گراور(2005) موفق به پیدا کردن ارتباط بین کیفیت زیرساخت فناوری اطلاعات و مزیت رقابتی شدند و یک نیاز مداوم برای مفاهیم جایگزین و اعتبار تجربی قابلیت‌های فناوری اطلاعات را پیشنهاد کردند. علاوه‌براین تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و مفاهیم مربوط به قابلیت فناوری اطلاعات ممکن است به تنهایی برای موفقیت شرکت کافی نباشد(کی ناک، 2003). درعوض توانایی شرکت به اهرم زیرساخت فناوری اطلاعات خود برای ارائه داده‌ها و اطلاعات دقیق، به‌موقع و قابل اعتماد برای کاربران –آن‌چه که ما قابلیت فناوری اطلاعات می‌نامیم- ممکن است مهم‌تر باشد. دیگر مباحث مطرح شده در ارزش کسب‌وکار از ادبیات فناوری اطلاعات نشان می‌دهد که اثرات اولیه فناوری اطلاعات باید در سطح فرآیندهای سازمانی رخ دهد(بارو و همکاران، 2000؛ ملویل و همکاران، 2004). به عبارت دیگر قابلیت مدیریت اطلاعات فناوری اطلاعات فعال شده، قابلیت‌های کسب‌وکار مرتبه بالاتر را توانا می‌سازد، که به نوبه خود عملکرد شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد(گراور و کوهلی، 2012). ادبیات مدیریت کیفیت در ارائه راهنمایی برای دستیابی به تعالی عملکرد در شرکت‌ها با نفوذ بوده است. قانون بهبود کیفیت ملی مالکولم بالدریج سال 1987، که عناصر بسیاری از ادبیات مدیریت کیفیت آشکار می‌کنند، یک چهارچوب برای اجرای مجموعه‌ای از شیوه‌های مدیریت عملکرد بالا، از جمله مشتری‌مداری، مدیریت فرآیند کسب‌وکار و مدیریت مبتنی بر حقیقت را ارائه می‌دهد. این چهارچوب به روابط متقابل بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل، مدیریت پردازش، مدیریت مشتریان و مدیریت عملکرد اشاره دارد و اذعان دارد که مدیریت از دارایی‌های فناوری اطلاعات و جریان اطلاعات عامل کلیدی موفقیت شرکت است. این چهاچوب توجه به قابلیت‌های کلیدی سازمان و فرآیندهایی که ممکن است ارتباط بین قابلیت مدیریت اطلاعات و عملکرد شرکت را وساطت کند، هدایت می‌کند.
اندازه‌گیری عملکرد با استفاده از دلیل اصلی معیارهای مالی گمراه‌کننده خواهد بود. دلیل آن این است که در محیط رقابتی امروز، اندازه‌گیری حسابداری مالی سنتی، از جمله بازگشت سرمایه می‌تواند سیگنال‌های گمراه‌کننده را در مورد بهبود مستمر و نوآوری ارائه دهد(کاپلان و نورتن، 1992). به‌طورخاص برای ماهیت عملکرد متقابل از CRM سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد سنتی ممکن است نامناسب باشند(پین و فرو، 2005).
2-7-پیشینه تحقیق

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

نظر به درک اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف و نیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و سوددهی شرکت‌ها در چند سال اخیر توجه ویژه‌ای به این رویکرد گردیده است. این توجه در قالب پژوهش‌های داخلی و خارجی مطرح گردیده که می‌توان تعدادی از آن‌ها را به شرح زیر برشمرد:
2-7-1-مطالعات داخلی
در پژوهشی که توسط سیدی و همکاران(1388) انجام گرفته به ارزیابی عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه‌ی الگوی مناسب و جدید اندازه‌گیری پرداخته شده است. بدین منظور خریداران گوشی تلفن همراه نوکیا در کلان شهر شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد. در این پژوهش متغیرهایی همانند انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی و روابط بین این متغیرها بررسی شده است. نتیجه‌ی پژوهش نشان داد که بین متغیر انتظارات مشتری و متغیر کیفیت ادراک شده‌ی مشتری رابطه‌ی معنی‌داری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد و همچنین رابطه‌ی مستقیم و مثبتی بین متغیرهای کیفیت ادراک شده‌ی مشتری و ارزش ادراک شده‌ی مشتری وجود دارد.
در پژوهشی امیری(1388) به بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری در بانک تجارت شیراز پرداخت. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مشتریان بانک‌های تجارت شهر شیراز بود. برای تعیین حجم نمونه، با توجه به نامشخص بودن حجم نمونه، با استفاده

دیدگاهتان را بنویسید