رشته مدیریت-دانلود پایان نامه : معنویت در محیط کار

دانلود پایان نامه

د منجر به مزایای زیادی شود. یکی از حوزه‌های مدیریت که می‌تواند استفاده زیادی از معنویت داشته باشد، مدیریت تغییر سازمانی است که هدف آن کمک به تغییر رفتار افراد در سازمان و در نتیجه کسب اهداف عملکردی به صورتی اثربخش و سریع است. روش‌های سنتی تغییر افراد و فرهنگ سازمانی بر همسو کردن ساختارها و سیستم‌های سازمانی با رفتارهای مطلوب متمرکز است. این روش مستلزم تلاش و استمرار فوق‌العاده است. می‌توانیم این روش را «تغییر از بیرون به درون» بنامیم؛ زیرا در این روش، تغییر ابتدا از عناصری بیرون افراد آغاز می‌شود. در مقابل دانش معنوی پیشنهاد می‌کند که تغییر می‌تواند به صورت «از درون به بیرون» مدیریت شود. در واقع افرادی که زندگی معنوی را تجربه می‌کنند، می‌توانند با روش‌های سازگار با اهداف سازمانی موجب رشد و توسعه خود و سازمان شوند (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).
همچنین محققان بیان می‌کنند که تشویق معنویت در محیط کار می‌تواند منجر به مزایا و منافعی از قبیل افزایش خلاقیت (فرشمن، ۱۹۹۹)، افزایش صداقت و اعتماد (وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹)، افزایش حس تکامل شخصی (بوراک، ۱۹۹۹)، افزایش تعهد سازمانی (دلبک، ۱۹۹۹؛میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، بهبود نگرش‌های شغلی کارکنان همچون افزایش رضایت شغلی، مشارکت شغلی، و نیز کاهش نیات ترک محیط کار (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، افزایش اخلاق و وجدان کاری، انگیزش بیشتر (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵) شود و همه اینها به صورت مستقیم و غیرمستقیم سبب بهبود عملکرد، سودآوری و اثربخشی سازمانی می‌گردند.
مفهوم‌سازی معنویت در محیط کار

در این تحقیق ما از مفهوم‌سازی معنویت در محیط کارکه توسط میلیمن و همکارانش(۲۰۰۳) صورت گرفته است، استفاده می‌کنیم. در سال ۲۰۰۳ میلیمن و همکارانش سه بعد از هفت بعدی را که اشمس و دوچن (۲۰۰۰) برای سنجش معنویت در محیط کارمطرح کرده بودند، انتخاب نمودند؛ و در یک تحقیق تجربی از آنها استفاده کردند. این سه بعد که متناظر با سه سطح فردی، گروهی، و سازمانی می‌باشد، عبارتند از: کار با معنا درسطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی، و همسویی با ارزش‌هایسازمان در سطح سازمانی. شکل زیر این مفهوم‌سازی را نمایش می‌دهد. در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می‌دهیم.
کار بامعنا (در سطح فردی)
لذت بردن از کار
انرژی گرفتن از کار
احساس معنا و هدف در کار
شکل 1- مفهوم سازی معنویت در محیط کار در سه سطح فردی، گروهی، و سازمانی ( میلیمن و دیگران(۲۰۰۳)
احساس همبستگی (در سطح گروهی)
احساس پیوند با همکاران
پشتیبانی کارکنان از هم
مقصود مشترک
هم‌سویی ارزش‌ها (در سطح سازمانی)
پیوند با اهداف سازمان
پیوند با ارزش‌های سازمان
ملاحظه سازمان نسبت به کارکنانش

یک جنبه اساسی معنویت در کار شامل یک حس عمیق معنا و مقصود در کار است. این بعد از معنویت در محیط کار، مشخص می‌کند که چگونه کارکنان در کار روزمره‌شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در کار شامل این فرض است که هر فردی انگیزش درونی، تمایل و علایقی برای مبادرت به انجام فعالیت‌هایی دارد که معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می‌بخشد (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ هرمان و جیویا، 1999)
یک بعد اساسی دیگر از معنویت در محیط کارشامل احساس نوعی پیوند و احساس همبستگی عمیق با دیگران است (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰). این بعد از معنویت در محیط کاردر سطح گروهی از رفتار انسانی رخ می‌دهد و بر تعاملات بین کارکنان و همکاران دلالت دارد. همبستگی در محیط کار مبتنی بر این باور است که افراد یکدیگر را در پیوند با هم می‌دانند و این که بین خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳). این سطح از معنویت در محیط کارشامل ارتباطات ذهنی، احساسی، و معنوی بین کارکنان در گروه‌های کاری می‌باشد.
سومین بعد معنویت محیط کاری، تجربه یک حس قوی از هم‌سویی بین ارزش‌های فردی کارکنان با رسالت، مأموریت، و ارزش‌های سازمان است. این بعد از معنویت در محیط کارتعامل کارکنان با مقصود سازمانی بزرگ‌تر را دربرمی‌گیرد (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). هم‌سویی با ارزش‌های سازمان به این معنی است که افراد باور دارند که مدیران و کارکنان در سازمان دارای ارزش‌های مرتبط و یک نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگی آنان توجه دارد (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰).
لازم به یادآوری است که مفهوم‌سازی ذکر شده با توجه به دیدگاه‌های کلی که پیش تر بیان شد؛ بیشتر در ذیل دیدگاه اگزیستانسیالیستی و درون گرا طبقه‌بندی می‌شود. بنابراین در این تحقیق ما در جست و جوی کشف عقاید و باورهای دینی و عرفانی کارکنان نیستیم، بلکه با نگاهی درون گرا و اگزیستانسیالیستی به دنبال آن هستیم تا نگرش های کارکنان در مورد احساس معنا در کار، همبستگی با همکاران و همسویی با ارزش های سازمان را مورد سنجش قرار دهیم. و عقیده داریم با توجه به این مفهوم سازی، روش های تحقیق تجربی مورد استفاده در علوم اجتماعی از جمله روش پیمایش نتیجه بخش خواهد بود.
رفتار شهروندی سازمانی و معنویت در محیط کار
در این تحقیق معنویت در محیط کار به عنوان یکی از عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته شده است. با توجه به مطالب ذکر شده طبیعی است که فرض کنیم تجربه معنویت در محیط کار موجب رفتار شهروندی سازمانی درکارکنان می‌شود. دلیل این امر را می‌توانیم این گونه بیان نماییم:کارکنانی که در کارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، نسبت به درست انجام شدن کارشان اهمیت زیادی قائل هستند. احتمالاً چنین کارکنانی دارای وجدان کاری زیادی خواهند بود، و به صورت خودجوش و خودکنترل عمل می‌کنند؛ و برای مثال حتی وقتی کسی بر آنها نظارت نمی‌کند، قوانین را رعایت می‌کنند. چنین کارکنانی برای انجام بهتر کارشان سعی می‌کنند و همواره، اطلاعات، دانش، و مهارت‌های خود را به روز نگه می‌دارند. این کارکنان با توجه به مفهوم عمیقی که در کارشان حس می‌کنند، شرایط دشوار را تحمل می‌کنند و همچنین برای بهتر انجام شدن کارها به همکاران خود از جمله کارکنان کم‌مهارت کمک می‌کنند.

طبیعی است کارکنانی که باور دارند انسان‌ها در پیوند با یکدیگر هستند و در محیط کار نیز احساس همبستگی عمیقی با همکاران خود دارند، نسبت به همکارانشان و کار آنها ملاحظه و اهمیت بیشتری قائل هستند. چنین کارکنانی به دیگر اعضا کمک می‌کنند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. برای مثال یک کارمند ممکن است به همکار خود که غیبت داشته و یا حجم کارش نسبتاً زیاد است، کمک کند. این کارکنان به دلیل دوست داشتن محیط کار خود، احتمالاً از انجام اقداماتی که در حدود وظایف‌شان قرار نمی‌گیرد ولی به بهبود تصویر سازمان و همکاران‌شان کمک می‌کند، نیز دریغ نمی‌کنند. چنین کارکنانی که مدیران و زیردستان را در پیوند با خود می‌دانند، وجدان کاری بیشتری خواهند داشت و مشکلات کوچک را بزرگ‌نمایی نمی‌کنند؛ و به جای تمرکز بر اشتباهات سازمان و دیگران، به نکات مثبت کار توجه می‌کنند؛ تا هم فضای سازمان را دوستانه‌تر نمایند و هم عملکرد را بهبود بخشند.
کارکنانی که ارزش‌ها و اهداف خود را همسو با ارزش‌ها و مأموریت سازمان می‌بینند، باور دارند که سازمان از آنها مراقبت می‌کند و نسبت به مسائل آنها حساس است، محیط و جو سازمان را مثبت درک می‌کنند و نسبت به بهتر انجام شدن کارها و بهبود تصویر سازمان حساس هستند. چنین کارکنانی علاقه زیادی به مشارکت و قبول مسئولیت در زندگی سازمانی دارند. این کارکنان با کمک مشتاقانه به دیگران، به ویژه آنان که مشکلاتی مرتبط با کار دارند، سبب می‌شوند عملکرد کلی سازمان بهبود یابد. احتمالا این کارکنان در صورت لزوم قادرند بیش از حد مرسوم کار کنند، دارای وجدان کاری زیاد هستند، کمتر از شرایط سخت کاری شکایت می کنند و مبادرت به انجام اقداماتی می‌نمایند که تصویر سازمان را در اجتماع بهبود بخشند؛ علت چنین فعالیت‌هایی این است که این کارکنان سازمان را پشتیبان خود می‌دانند و در واقع خود را از سازمان جدا نمی‌دانند. از مجموع مباحث مطرح شده تاثیر مستقیم معنویت در محیط کار بر روی رفتارهای شهروندی را می‌توانیم نتیجه بگیریم.
نکته دیگر در پشتیبانی از رابطه معنویت در محیط کارو رفتار شهروندی سازمانی این است که در تحقیقات پیشین، از جمله تحقیق میلیمن و همکارانش (۲۰۰۳) مشخص شده است که معنویت در محیط کار، از عوامل ایجاد کننده نگرش‌های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشارکت شغلی، کاهش نیات خروج از خدمت و… می‌باشد.از سوی دیگر در تحقیقات مختلف ثابت شده است که نگرش‌های شغلی، خود از عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی می‌باشند (ویلیام و اندرسون، ۱۹۹۱؛ کیم و مابورگ، ۱۹۹۳؛ مورمن و دیگران، ۱۹۹۳؛ بتن‌کورت و براون، ۱۹۹۷؛ چن و دیگران، ۱۹۹۸). بنابراین می‌توانیم این گونه نتیجه بگیریم که معنویت در محیط کاربه طور غیرمستقیم و از طریق نگرش‌های کارکنان نیز بر رفتار شهروندی سازمانی اثر می‌گذارد.

کیفیت خدمات
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیتمی‌باشد ( وانگ و سول، 2003). چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (کاندامپولی، 1998). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است (بری و دیگران، 1998). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(زیتامل و دیگران، 1996).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه 1980 به بعد به شمار می‌رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می‌توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص‌هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می‌باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌ها، می‌باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می‌رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته‌های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می‌باشد. در بخش8.2.1 از ISO9001 آمده است که: «سازمان‌ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است»( M.-H.C. l., 2003,29).
تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می‌باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع‌تری را نیز شامل می‌شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش‌هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می‌تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می‌شود.به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang,2000,428).خدمت نتیجه‌ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998,583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد (‍Perreault,2003,185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می‌سازد (Palmer and cole,1995,34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و/یا منابع فیزیکی یا کالاها و/یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2000,46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ویژگیهای کالا ها و خدمات. منبع: Gronroos,2000,46
کالاهای فیزیکی
خدمات
محسوس
متجانس
جدایی تولید و توزیع از مصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت
نامحسوس
نامتجانس
همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف
تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده
مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
عدم امکان ذخیره سازی
عدم انتقال مالکیت
طبقه بندی خدمات
صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتی در کشورهای در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می‌شود. پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه) طبقه بندی کرده است(Doyle, 1998, 356).
جدول طبقه بندی خدمات (Doyle, 1998, 356)
طبقات خدماتی

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مالکیت:
عمومی
خصوصی
اهداف:
انتفاعی
غیر انتفاعی
درجه رقابت:
انحصاری
رقابتی
نوع بازار:
مصرف کننده
صنعتی
منبع درآمد:
مشتریان
هدایا
مالیات
تماس با مشتری:
بالا
پائین
مهارت نیروی کار:
حرفه ای
غیر حرفه ای
شدت نیروی کار:
مبتنی بر نیروی کار(کاربر)
مبتنی بر تجهیزات(سرمایه بر)
مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات یک رشته آکادمیک نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می‌گذرد(Caruana and Pitt,1997,612). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش‌های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت‌تر خواهد بود.
درباره کیفیت تعاریف زیادی ذکر شده است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می‌شود: کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992,82).
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود(Crosby,1984,60).
سازمان استاندارد‌های بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند: تمامیت ویژگی‌ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتریان را دارد.
کیفیت خدمات
بنابراین افزایش کیفیت خدمات از طریق بهبود عملکرد کارکنان یکی از راه‌های مناسب برای رقابتی‌تر شدن سازمان‌ها است. البته معمولا خدمات ناملموس هستند و نمی‌توان آنها را استاندارد نمود. به دلیل همین دو ویژگی، ارزیابی کیفیت خدمات عمدتا امری ذهنی است و به میزان زیادی به مشتریان بستگی دارد. همچنین ناملموس بودن خدمات به این معنا است که آن چه در ارزیابی کیفیت خدمات برای مشتریان مهم است، نحوه ارائه این خدمات

دیدگاهتان را بنویسید