وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

مشتریان شرکتهای بزرگ
هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتری
108 شرکت از شرکتهای خدماتی مالی نیجریه
بین هوشمندی رقابتی و ابعاد آن با و وفاداری مشتریان شرکت های بزرگ رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
2-5) نتیجهگیری
با وجود حجم گستردۀ فعالیتهای ترفیعی سازمانها، امروزه شاهدیم که اعتماد مصرفکننده به کوششهای ترفیعی سازمان کاهش یافته است؛ بنابراین در محیط تجاری کنونی ارتباط دهان به دهان راهی مطمئن برای دستیابی به مزیت رقابتی برای سازمانهاست اما با وجود اهمیت و تأثیر ارتباط دهان به دهان در فرآیند تصمیم گیری خریداران، میزان کمی از این ارتباط توسط سازمانها کنترل و مدیریت می شود. دلیل عمدۀ این مسئله را میتوان در عدم شناخت کافی سازمانها از ارتباط دهان به دهان و عوامل مؤثر بر مشارکت افراد در این نوع ارتباط دانست (محمدی و همکاران، 210:1392). با توجه به تحقیقات قبلی، چگونگی رابطۀ سازمان و مشتریانش یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تحریک مشتریان برای مشارکت در ارتباط دهان به دهان است. تحقیقات متعدد نشان میدهد، ارتباط دهان به دهان را میتوان یکی از پیامدهای روابط میان سازمان و مشتریان دانست. باید توجه داشت که یکی از عوامل مهم تعیینکنندۀ موفقیت یا شکست سازمان در برقراری روابط بلندمدت توجه به مزایای رابطهای است مزایای رابطه بیانگر مزایایی است که مشتری از خودِ رابطه، جدا از خدمات دریافتی، انتظار دارد به عبارت دیگر مزایای رابطۀ دریافتی مشتری از روابط بلندمدت با سازمان عامل مهمی در پیشبینی موفقیت آن سازمان در برقراری روابط پایدار با مشتری است (Reichheld, 2013,124). شرط اساسی برای توسعۀ روابط میان مشتری و سازمان این است که رابطه در طول زمان هم برای مشتری و هم برای سازمان مزایایی داشته باشد. مزایای شرکت از داشتن رابطۀ بلندمدت شامل وفاداری، روابط بلندمدت سودآور و رشد فروش و به صورت خلاصه هزینۀ کمتر حفظ مشتری موجود، در مقایسه با یافتن مشتری جدید است، اما در طرف دیگر این رابطه مشتری قرار دارد. مزایای دریافتی مشتری از رابطه را میتوان شامل دو دسته دانست: دستۀ اول مزایای دریافتی او از خدمات شرکت است. دستۀ دوم، مزایای حاصل از خود رابطه است (خبیرى و همکاران،21:1392). بنابراین در این فصل به مرور ادبیات نظری مربوط به بازاریابی رابطهای، ارتباطات دهان به دهان و وفاداری مشتری پرداخته شده است.
با توجه به اینکه برای نخستین بار است که در جامعه مورد پژوهش، این موضوع بررسی میشود، محقق به دنبال پاسخ به سوال اصلی تحقیق است و با بررسی تحقیقات انجام گرفته در این رابطه، مدل تحقیق به شکل زیر طراحی شد. در مدل تحقیق، متغیرهای مستقل شامل اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض، متغیر وابسته ارتباطات دهان به دهان و متغیر میانجی وفاداری مشتری است. به طور کلی هدف این مدل بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.
بازاریابی رابطه مند

شکل2-2: مدل مفهومی تحقیق برگرفته از (Ndubisi, 2013,101)
فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه
تحقیق عبارتست از مجموعه فعالیتهای منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواستهها به صورت فردی و گروهی صورت میپذیرد. در طی فرآیند تحقیق با به کار گیری ابزار جمع آوری دادهها به طور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج میشوند و نتیجهگیری نهائی صورت میگیرد(خاکی،88:1388). روش تحقیق را میتوان به عنوان مجموعهای از قواعد، ابزارها وراه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی میباشد(خاکی،201:1388). به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مسأله ای مطرح میشود، مسأله است که سئوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد مینماید و در برخی موقع موجب پیدایش فرضیههایی میشود. در این حالت محقق با جمعآوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سئوالات تحقیق، تأیید یا رد فرضیه های مطرح شده، میپردازد. مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از : فرایند اجرای تحقیق، روش های اجرای تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روشها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات و همین طور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
3-2) روش اجرای تحقیق
این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی بوده و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی با تأکید بر روش همبستگی می باشد.از لحاظ جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد.
تحقیق توصیفی که گاهی به عنوان تحقیق غیرتجربی ( غیر آزمایشی) نیز نامیده می‌شود، با روابط بین متغیرها،‌ آزمودن فرضیه‌ها، ‏پروراندن مفاهیم و قوانین کلی، اصول و یا نظریه‌هائی که دارای روائی است، سروکار دارد و شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد و شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیمگیری باشد.
3-3) جامعه آماری
جامعه آماری عبارتست از مجموعهای از افراد یا واحدهائی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (مقیمی، 294:1389). نمونه بخشی از جامعه میباشد که معرف آن است. بهعبارت دیگر نمونه عبارتست از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگیهای اصلی جامعه آماری باشد (آذر و مومنی، 182:1387) و نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه (دلاور،120:1376). جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
برای انتخابنمونه های آماری جهت استفاده ازروش های تحلیلی آمار استنباطی، از روش نمونهگیری غیر احتمالی در دسترس استفاده میشود. در این روش از نمونه گیری افراد نمونه فقط به دلیل سهولت، سادگی و دردسترس بودن انتخاب میشوند و با توجه به نامحدود بودن تعداد افراد جامعه با استفاده از فرمول نمونه گیری جامعه نامحدود حجم نمونه برآورد گردید:
n حجم نمونه
سطح خطا
میزان خطای برآورد
واریانس نمونه
در فرمول فوق، نمونه گیری در سطح اطمینان 95 درصد و با لحاظ نمودن 5 درصد خطا انجام شده است. به دلیل اینکه تعداد قابل قبولی از پرسشنامه ها تکمیل شده به دست بیاید 460 پرسشنامه بین مشتریان شعب بانک ملی توزیع گردید و در نهایت تعداد 423 پرسشنامه قابل قبول جهت تجزیه و تحلیل جمعآوری شد.
3-5)روش و ابزار جمعآوری دادهها
روش جمعآوری اطلاعات میدانی است و از ابزار پرسشنامه به شرح زیر استفاده شد:
3-5-1)پرسشنامه بازاریابی رابطهمند
بازاریابی رابطهمند در این تحقیق دارای چهار مولفه است و برای سنجش آن از پرسشنامه 17 آیتمی اِندوبیسی (2013) و از روش پنج درجهای لیکرت (از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) استفاده شده است.
3-5-2)پرسشنامه وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جهت سنجش وفاداری مشتری همانند متغیر بازاریابی رابطه مند از پرسشنامه 2 آیتمی اِندوبیسی (2013) و از روش پنج درجهای لیکرت (از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) استفاده شده است.
3-5-3)پرسشنامه دهان به دهان
جهت سنجش متغیر دهان به دهان از پرسشنامه 5 آیتمی پاراسورامان و از روش پنج درجهای لیکرت (از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق) استفاده شده است.
3-6) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری
پیش از اطمینان نهائی به ابزارهای اندازهگیری و به کارگیری آنها در مرحله اصلی جمع آوری دادهها، ضرورت دارد که محقق ازطریق فنون تاکتیکی و علمی، اطمینان لازم را نسبت به روا بودن به کارگیری ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند. در واقع روایی و پایائی ویژگیهائی هستند که هر ابزار سنجش از جمله پرسشنامه و نیز مصاحبه باید دارا باشد. بررسی روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری بسیار مهم می‌باشد که در زیر به شرح آن پرداخته می‌شود.
3-6-1) روایی پرسشنامه
مفهوم روایی به این سؤال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد. بدون آگاهی از روایی ابزار اندازه‌گیری نمیتوان به دقت ازداده های حاصل از آن اطمینان داشت‌ در تحقیق حاضر، از روش روایی محتوا استفاده شده است. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازهگیری به کار برده میشود. اگر سؤال‌های پرسشنامه معرف ویژگی و مهارت ویژه‌ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آن‌ها را داشته، آزمون دارای اعتبار محتوا است. روایی محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی مشخص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود(سرمد،170:1391). کلیه سؤالات مطابق با مقالات علمی معتبر که در قسمت چهارچوب نظری مطرح شده است و همچنیندیدگاه های تخصصی اساتید مرتبط طراحی گردیده است، لذا اعتبار آن به طریق محتوایی حاصل شده است.
3-6-2)پایایی پرسشنامه

آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است. استفاده از ضریب آلفای کرانباخ میباشد. چرا که تقریباً در همه موارد، آلفای کرانباخ را میتوان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد (سکاران؛229:1390).
از همین رو با استفاده از نرم افزار SPSS به محاسبه این مقدار پرداخته شده است. فرمول استفاده شده به شکل زیر می باشد:
n
Si2

n-1))
St2
-1 α =
که در آن:
n تعداد سوالات آزمون واریانس سوال iام واریانس کل آزمون
جدول 3-1 : آلفای کرانباخ
متغیرها
α کرانباخ

تعداد سوالات
وفاداری مشتری
ارتباط دهان به دهان
اعتماد
تعهد
ارتباطات
مدیریت تعارض
775/0
866/0
838/0
835/0
832/0
857/0
2
5
6
4
4
3
3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
در این تحقیق از تکنیکهای موجود در آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. به یک مجموعه از مفاهیم وروش های بکار گرفته شده جهت سازمان دادن، خلاصه کردن، تهیه جدول، رسم نمودار و توصیفداده های جمعآوری شده آمار توصیفی گفته میشود (خاکی؛285:1388). آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مساله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار میگیرد یا در واقع ویژگیهای مورد مطالعه به زبان آمار تصویر سازی و توصیف میگردد(حافظ نیا؛242:1386:). در این تحقیق در مرحله اول تجزیهوتحلیل دادهها، با استفاده ازروش های آمار توصیفی به بیان خواص نمونه مورد مطالعه پرداخته میشود. گام بعدی جهت تجزیهوتحلیل دادهها استفاده از تکنیکهای آمار استنباطی میباشد. در تحلیلهای آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه چگونه به گروه بزرگتری به نام جامعه تعمیم داده شود (حافظ نیا؛242:1386:). و به منظور تجزیه و تحلیل استنباطی دادهها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها برای هر نوع تحقیق، از اهمیت خاصی برخوردار است.داده های خام با استفاده از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند .برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، مطابق اهدافارائه شده،ابتدا میزان و یا مقدار هر متغیر بر اساس داده ها و امتیازات حاصل از پرسشنامه مشخص شد.سپس توصیف اطلاعات حاصل شده در قالب جداول و نمودارها، دیدگاه کلی از چگونگی توزیع آن ها را ایجاد نموده که میتواند در چگونگی استفاده از الگو های آماری گوناگون کمک نماید. در گام بعدی به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته شد ودر نهایت با جمع بندی وتجزیه و تحلیل اطلاعات خاتمه یافت. کلیۀ این تجزیه و تحلیلها به وسیلۀ نرم افزار spss 20 و LISREL 8.54 انجام گردیده است.
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
توصیف جنسیت پاسخ دهندگان
جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان
فراوانی
درصد
معتبر
زن
118
8/27
مرد
281
4/66
کل
399
2/94

دیدگاهتان را بنویسید